Важными показателями качества турпродукта являются. Обеспечение качества туристического продукта

Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»:

услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Для того чтобы понять сущность услуги , следует рассмотреть ее свойства , по которым она отличается от товара. Услуга обладает:

– неосязаемостью;

– неспособностью к хранению;

– непостоянством качества;

– неразрывностью производства и истребления;

–разрывом во времени между фактом купли-продажи и фактом потребления гостиничных услуг;

– сезонными колебаниями спроса;

– территориальной разобщенностью производителя и потребителя.

Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать до получения. Клиент, гость вынужден верить продавцу на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к исполнителю услуги.

Также услуги нельзя произвести впрок и хранить. Производство и потребление услуги тесно взаимосвязаны.

Ниже приведены понятия, связанные с качеством туристских услуг.

Туристский продукт – результат общественного труда в виде т уристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид т уристских услуг.

Термин «гостиничный продукт» (или продукт «гостиница») широко используется в практике управления. Этот термин позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения (рис. 2.4).

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги».

Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Классификация туристских услуг. Туристские услуги, оказываемые потребителям, включают:

– услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

– услуги туроператора по организации выездного туризма;

– услуги туроператора по организации въездного туризма;

– услуги турагента;

– отдельные услуги туроператора и турагента;

– услуги при самодеятельном туризме;

– экскурсионные услуги.

Рис. 2.4. Гостиничный продукт

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Выделяют несколько видов туров:

– оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

– познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

– профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, кроме случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

– спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

– религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

– туры с другими целями.

Туроператор – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент – организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

– услуги по организации проживания туристов;

– услуги по организации питания туристов;

– услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

– услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

– услуги гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

– предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

– консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

– посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

– обучение основам туристских и альпинистских навыков.

Экскурсионные услуги могут включать:

– организацию экскурсий;

– услуги экскурсовода.

Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие).

Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздорови­тельных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

Термины по управлению качеством в сфере услуг (условия обслуживания, качество обслуживания и другие) зафиксированы в ГОСТ Р 50646.

Согласно ГОСТ Р 50646-94

качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги , обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

– надежность как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания;

– предупредительность. Подразумевает заранее спланированные варианты устранения нештатных ситуаций и выработку собственных принципов работы;

– доверительность. Хорошо организованный интерьер гостиницы, чистота помещений и опрятный вид служащих – это внешние критерии качества обслуживания, по которым гость заключает, можно ли довериться конкретному предприятию;

– доступность как легкость установления связей с персоналом обслуживания;

– коммуникативность. Определяется вовремя предоставленной необходимой информацией;

– внимательное отношение характеризуется индивидуальным обслуживанием и вниманием по отношению к гостю.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис. 2.5).

Рис. 2.5. Качество услуг, их исполнения и обслуживания

Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туристского обслуживания влияют следующие факторы:

– политика государства в области туризма;

– гибкость системы управления;

– уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

– природно-климатические условия;

– культурно-исторические ценности;

– психологические;

– специфические потребности туристов;

– компетенция персонала турпредприятия;

– культура труда и поведения сотрудников;

– имидж предприятия.

– качество обслуживания во многом определяют:

Важными показателями качества туристского продукта является гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Безопасность – один из главных критериев в туристском обслуживании, основной параметр оценки качества категорийных туристских маршрутов.

Безопасность туризма – личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.

Основная задача в индустрии туризма – обеспечение приемлемого уровня риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрез­вычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.д.). К факто­рам риска относятся: травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологические воздействия, психофи­зиологические нагрузки, опасность излучений, химические воз­действия, повышенная запыленность и загазованность, прочие факторы, специфические факторы риска.

Травмоопасность. Она может возникнуть в результате перемеще­ния различных механизмов и предметов, а также из-за сложного рельефа местности, камнепадов, селей, лавин, опасных атмосфер­ных явлений и используемого туристами снаряжения и инвентаря.

Для снижения травмоопасности должны быть предусмотрены следующие меры защиты:

– опасные участки территории (подъемники, канатные дороги, участки осыпей в горах у водоемов и т.п.) должны иметь ограждения и защитные устройства;

– туристы при пересечении сложных участков туристских мар­шрутов должны использовать средства индивидуальной защиты (страховочные веревки, головные шлемы и прочее страховочное снаряжение);

– при производстве туристского снаряжения и инвентаря долж­ны соблюдаться эргономические требования;

– при строительстве жилых и общественных зданий должны соблюдаться требования СНиПов, а техническое состояние транс­портных средств, используемых для перевозок туристов, должно соответствовать требованиям соответствующих нормативных до­кументов;

– при использовании лифтов, подъемников и прочего обору­дования должны соблюдаться правила эксплуатации, обеспечи­вающие его безопасную работу;

– туристы должны быть информированы о том, как избежать возможных травм и какие экстренные меры следует предприни­мать в случае их получения.

Воздействие окружающей среды. Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается: выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия; рациональным проектированием трассы туристского маршрута; учетом погодных особенностей района; сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды; оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования, отопления и т.п.; наличием соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты; своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот).

Пожароопасность. Эксплуатацию объектов обслуживания не­обходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями Правил пожарной безопасности.

Биологические воздействия. К ним относятся микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и жи­вотные, являющиеся переносчиками инфекционных заболева­ний, вызывающие ожоги, аллергические и токсические реакции. Для предупреждения данного фактора риска необходимо: соблю­дать установленные санитарные нормы и правила обслуживания; применять оборудование и препараты для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации, дератизации, автоматизации производственных процессов; использовать знаки безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях (по­суде, кухонном инвентаре, в том числе для приготовления пиши в походе, в местах водозабора, у колодцев и пр.); проводить пе­риодические медицинские осмотры обслуживающего персонала; информировать туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелатель­ных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травм (контакта).

Психофизиологические нагрузки. Исключение или снижение воз­действия данного фактора риска достигается: рациональным пост­роением программы обслуживания; учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы; со­блюдением эргономических требований к используемому турист­скому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.

Опасность излучений. Для предупреждения опасности ультра­фиолетового излучения необходимо: информировать туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на человека; исполь­зовать средства индивидуальной зашиты (защитные маски, крема, одежду, закрывающую тело, руки, ноги, солнцезащитные очки); учитывать действие данного фактора риска при планирова­нии графика движения по маршруту (по открытым, незатенен­ным участкам в горных, водных, лыжных и других походах).

Для исключения фактора риска радиологического излучения допускается прокладывать туристские маршруты только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.

Химические воздействия. Для предотвращения действия данного фактора риска следует: осуществлять регулярный контроль за со­держанием вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания; осуществлять строительство и размещение объектов для отдыха туристов в благоприятной с точки зрения действия химических факторов риска среде; применять препара­ты для дезинфекции и дезинсекции в строгом соответствии с ин­струкцией по их использованию, исключая возможность контакта туристов с этими средствами.

Повышенная запыленность и загазованность. Для предотвраще­ния действия данного фактора риска следует соблюдать требова­ния оснащения помещений и транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.

Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге. Для предотвращения действия данного фактора риска необходимо: предоставлять туристам достаточную информацию о реализуемых услугах; проводить для туристов необходимый инст­руктаж по безопасности с учетом специфики вида туристского маршрута.

Специфические факторы риска. В туризме данные факторы риска обусловлены: возможностью возникновения природных и техно­генных катастроф, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов); техническим состоянием используемых объектов материально-технической базы; сложным рельефом местности; уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов и др.); подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.); информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы, маркировка трасс туристских маршрутов).

В средствах размещения безопасность проживания туристов обеспечивается соблюдением требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве; требований безопас ности технической эксплуатации, установленных нормативными документами; технического оснащения, соответствующего действующим нормативам; мерами, гарантирующими личную безопасность туристов и сохранность их имущества.

В предприятиях питания безопасность жизни и здоровья обеспечивается соблюдением установленных в нормативных документах требований по хранению, транспортированию и приготовлению пищевых продуктов.

В транспортных организациях безопасность туристов при транс­портных перевозках обеспечивается соблюдением требований дей­ствующих правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, вод­ного и т.д.).

Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслу­живании туристов, должны соответствовать требованиям, уста­новленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.

В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), включающие взаимодей­ствие с местными органами управления, участвующими в спаса­тельных работах.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Качество и методы оценки гостиничного обслуживания. Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя ее постоянно повышать качество своих услуг. Повышению качества услуг способствует использование принципов TQM .

Пять важнейших элементов TQM представлены на рис. 2.6.

Рис. 2.6. Ключевые элементы TQM

Их характеристика приведена ниже:

– акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

– обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворить запросы потребителей;

– постоянное и непрерывное улучшение качества;

– фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели – максимизации ценности услуги для потребителя и минимизации его стоимости;

– базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции работников.

В центре концепции TQM – роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.

Основное требование TQM – рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организации гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством – это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяется рынком и потребителем. Эти специалисты полагают, что управление качеством – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Некоторые исследователи заявляют, что качество – это переход от двухзвездочных гостиниц к четырехзвездочным отелям, который достигается при соответствующем уровне управления качеством – уровень управления качеством соответствует самому качеству. Качество гостиничного обслуживания является очень сложным объектом управления, понимаем ли мы под обслуживанием оказание конкретной услуги конкретному гостю или деятельность гостиничного предприятия как бизнес по оказанию услуг гостеприимства.

Графически множество услуг, составляющих предметное со­держание процесса гостиничного обслуживания, может быть представлено древовидным графом («деревом») услуг (рис. 2.7).

Рисунок 2.7. Пример графа услуг

Процесс обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потреб­ности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению ин­формации о возможных вариантах получения услуги. Очень важно понимать состав, содержание и взаимо­связь элементов всего процесса обслуживания. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потреб­ности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие ка­чества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособно­сти и экономического процветания предпри­ятия индустрии туризма в целом и гостеприимства в частности.

Д.M . Джуран и В.Е. Деминг, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта качества:

– особенности, соответствующие потребностям клиента;

– отсутствие недостатков.

Существует два вида качества:

– должное (отстающее) качество связано с сокращением затрат за счет сокращения жалоб гостей и затрат на компенсацию;

– привлекательное (удивляющее) качество связано с увеличением прибыли и ростом доли рынка за счет нахождения и удовлетворения скрытых запросов гостей.

Четыре типа качества. Первый тип: качество – это свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с консьержем имеют больше свойств и особенностей, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным; это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль). Не прожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).

Функциональное качество – это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Этот аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

Третий тип качества – социальное качество. Это качество культуры, которое формируется поведением сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Критериями данного качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Четвертый тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов . Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

2. Качество – это правильно оказанные услуги . Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

– приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

– компетентность, знания и способности персонала;

– вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания

– взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

– общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

– профессиональная пригодность (к работе в индустрии сер­виса): надежность, уважение, порядочность, исключительная

– ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

– подготовленность: необходимые навыки деловой подго­товкой теоретических знаний обслуживающего и управляю­щего персонала отеля;

– внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

– стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

– безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, т.к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понима­ние значения клиента, качества, сбалансированности стоимости себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества – это не затрата, а долго­срочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основа­но на исследовании, показывающем, что затраты на приобрете­ние нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удер­жать старого посредством предложения качественного обслужи­вания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

– способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

– удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Требования к качеству. Гостиница должна иметь удобные подъ­ездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрыти­ем для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, в том числе автобусов. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Для гостей, проживающих в гостинице, должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья, сохранность их имущества. Для этого гостиница должна располагаться в экологически благоприятных условиях, должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности для жи­лых домов, гостиниц. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидеми­ологического надзора в части чистоты помещений, состояния сан­технического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Установлены требования к оснащению гостиниц инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими круглосуточное горячее и холодное водоснабжение. В районах с перебоями водоснабжения необходимо иметь емкость для минимального запаса воды (не менее чем на сутки), канализацию, отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях, вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения, радиовещание и телевидение (подводка во все номера), телефонную связь, освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное (обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк), в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Установлен перечень требований к гостиницам, относящихся к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и каче­ству предоставляемых услуг и уровню обслуживания.

Понимание качества услуг и обслуживания руководством и персоналом гостиницы, а также потребителем (гостем) различны.

Руководство и обслуживающий персонал гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию понятия качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей – если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Используемое руководством представление о качестве объединяет в себе:

– эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном предприятии в виде системы требований к работе персонала;

– рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности предприятия в соответствии с принятой политикой качества, долгосрочными и иными целями и задачами, поставленными владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и оцениваться качество работы персонала. Чем ближе эталон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания потребителя.

Жизнедеятельность гостиничного предприятия с точки зрения его руководства – существенно более широкое понятие, нежели обслуживание гостей. Обслуживание, безусловно, является важнейшим целевым компонентом жизнедеятельности. Качество жизнедеятельности предприятия охватывает проблему обеспечения удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Всех в полной мере удовлетворить нельзя, но можно достичь баланса в удовлетворении интересов сторон на основе компромисса.

Качество у исполнителя – свойство обслуживания, выра­жающееся в его соответствии требованиям, принятым поставщиком услуг. Поставщик сегодня оценивает качество своего обслуживания присвоенной категорией, не задумываясь над тем, что «звездность» гостиницы только подразумевает, но не отражает в явном виде уровень удовлетворенности клиентов получаемым обслуживанием. Показатели уровня удовлетворенности гостя находятся за пределами требований, определяющих категорию средства размещения.

Используемое обслуживающим персоналом представление о качестве (реальное качество обслуживания исполнителем) – это рабочий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на удовлетворение требований и пожеланий, на предвосхищение ожиданий своего клиента, соответствует им, то средний уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствия между ожиданиями гостя и качеством обслуживания персоналом и ликвидация их источников в процессе обслуживания – главная цель системы менеджмента качества.

Качество работы персонала во многом определяется выполнением им должностных инструкций всех квалификационных уровней. Но главная роль в высоком качестве обслуживания отводится работникам третьего квалификационного уровня.

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня (президент, начальник/менеджер службы гостиничного фонда, персонала, начальник смены в прачечной) включают инновационный менеджмент, основой которого являются: основные навыки и знания, необходимые для выполнения обязанностей.

К основным навыкам относятся:

– выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций;

– организация проведения процесса преобразований;

– организация проведения профессиональной подготовки персонала;

– контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций;

– культура межличностного общения.

К основным знаниям относятся:

– инновационный менеджмент;

– менеджмент персонала;

– теория межличностного общения;

– методика решения проблем;

– стратегическое и оперативное планирование;

– основы производственного менеджмента;

– основы планирования;

– управление рабочим временем;

– принципы научной организации труда;

– Трудовой кодекс РФ.

Эволюция понимания проблемы качества на предприятиях. Уровень качества услуг во многом зависит от понимания проблемы качества как руководством, так и персоналом.

Различают 4 эволюционных этапа отношения к качеству:

первый этап (этап наивности) – средневековое сознание с точки зрения качества;

второй этап (этап пробуждения) – предприятие начинает приходить к пониманию значения качества и пытается что-то делать, но «вслепую», без четкого плана действия;

третий этап (этап понимания необходимости и реализации концепции качества) – предприятие уже имеет инфраструктуру, позволяющую обеспечить первоклассное качество;

четвертый этап (этап достижения качества мирового уровня) – предприятие становится образцовым среди своих «собратьев».

Качество обслуживания зависит от качества руководства (управления, менеджмента), определяемого показателями экономической эффективности деятельности; требованиями к перечню и содержанию услуг; процессом обслуживания и управления; вспомогательным процессом обеспечения деятельности предприятия.

Качество руководства реализуется в положениях, стандартах предприятия, регламентирующих процессы (производственные, управленческие, сбытовые, снабженческие и пр.), в технической документации на услуги, в должностных инструкциях, текущих оперативных решениях.

Качество персонала определяется эффективным использованием им всех документов, регламентирующих качество обслуживания, решений руководства и собственных представлений (в виде закрепленной в сознании системы профессиональных знаний и правил поведения) о том, как удовлетворить гостя. Качество гостиничного обслуживания определяется тем, насколько качество персонала отвечает потребностям каждого отдельно взятого гостя.

Мощным резервом повышения производительности и качества является положительная мотивация труда всех сотрудников гостиницы. Каждый работник должен чувствовать себя полноправным членом коллектива, быть уверенным в том, что руководство относится к нему справедливо, учитывает его нужды и думает о его благополучии. Только в этом случае у него будет соответствующее «рабочее настроение». Эта проблема становится все более важной по мере повышения уровня жизни и уровня образования в стране.

Качество услуг и обслуживания во многом определяется потребностями руководства и персонала. Иерархия человеческих потребностей сформулирована американским ученым Маслоу и представлена на рис. 2.8.

Рис. 2.8. Иерархия человеческих потребностей

По мере удовлетворения потребностей одного уровня они перестают служить мотиваторами, и возникают новые потребности более высокого уровня. Материальные потребности (первые два уровня) постепенно сменяются духовными (последние три уровня). Поскольку с развитием человека как личности расширяются его потенциальные возможности, потребность в самовыражении никогда не может быть полностью удовлетворена. Поэтому и процесс мотивации поведения через потребности бесконечен. Для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всего предприятия. Труд сотрудника должен включать три фактора:

1. Творческий элемент (работа мысли).

2. Элемент активности (собственно труд).

3. Социальный элемент (удовлетворение).

Наивысшая эффективность работы руководства и персонала будет в том случае, если присутствуют все три фактора.

Качество услуг и обслуживания зависит от работы всех служб гостиничного предприятия.

Концепция качества становится более конструктивной, когда она принимается как стратегия. Стратегия качества предполагает, что предприятие (в данном случае гостиница) фокусирует внимание на достижении одной цели – удовлетворение ожиданий гостей.

Качество обслуживания с точки зрения потребителя. Качество обслуживания у потребителя – свойство продукта предприятия, способное вызывать у потребителя удовлетворенность полученным обслуживанием, т.е. формировать у него восприятие полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям).

Само понятие восприятие есть психолого-философская категория, базовое понятие психологии отражения. Его использование для целей менеджмента качества влечет за собой необходимость использования следующей цепочки нетрадиционных сегодня в этой области, но объективно необходимых понятий:

– восприятие – чувственный образ или процесс форми­рования чувственного образа объекта восприятия;

– восприятие потребителем гостиничного обслуживания – формирование в сознании гостя чувственного об­раза процесса обслуживания, воспринимаемого как единое целое («Что я получил?»);

– восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием и соответствующего этому об­разу эмоционального настроя («То ли я ожидал получить? В чем различие?»);

– оценка потребителем качества гостиничного обслуживания – количественная положительная или отрицательная оценка эмоционального настроя к гостинице, характеризующая восприятие гостем полученного обслуживания («Удовлетворило ли меня полученное и насколько?»).

Центральным из перечисленных понятий является понятие чувственного образа процесса обслуживания. Раскрытие его содержания дает ключ к пониманию управления качеством как процесса обеспечения максимального уровня удовлетворенности клиента получаемым обслуживанием.

Составные части чувственного образа – ощущения, отра­жающие существенные, интересующие клиента свойства обслуживания. В качестве наиболее очевидных существенных свойств гостиничного обслуживания исследователь указывает, например, безопасность, комфорт, быстроту обслуживания, уважительность и услужливость персонала и др. Ощущение, отражающее любое из перечисленных свойств, вызывает у гостя появление эмоционального настроя к гостиничному предприятию по поводу проявления этого свойства и харак­теризуется силой и знаком этого эмоционального настроя (положительного или отрицательного).

Управление качеством обслуживания – это фактически управление ощущениями клиента. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует, по их мнению, различать 5 сторон качества:

– «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например техническое обслуживание);

– «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);

– «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.);

– «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

– время обслуживания.

Определение понятия качества через понятие восприятия ставит задачу измерения восприятия, т.е. установления взаимно однозначного соответствия между восприятием и числом – количественной мерой качества. Мера качества обслуживания у потребителя – это степень соответствия полученного обслуживания требованиям (ожиданиям) потребителя.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания формируется представление о качестве получаемого обслуживания, руководствуясь которым он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания – дает оценку качества получаемого обслуживания.

Схема формирования оценки качества услуг со стороны потребителя представлена на рис. 2.9.

Рис. 2.9. Формирование оценки качества услуги со стороны потребителя

Если качество услуги измерить не удается, то объективным проявлением его является благодарность или отсутствие претензии со стороны гостя.

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием это­го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по­лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно­шению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и на­правлением.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя – его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой – это и есть оценка гостем качества полученного им обслуживания. Сильный положительный настрой – высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой – высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице (на весь процесс), так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Структурные компоненты процесса гостиничного обслужива­ния, воспринимаемые гостем как неотъемлемые его части:

– сами услуги (предоставляемые по заказу конкретные блага);

– организованные действия обслуживающего персона­ла по предоставлению заказанных услуг;

– культурная среда обслуживания , составными частям которой являются:

· отношение к гостям персонала гостиницы;

· общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат);

· управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний дизайн, благоустройство территории, устоявшиеся запахи, световое и звуковое сопровождение и др.);

· неуправляемый фон обслуживания (уровень внешнего шума, преобладающий контингент гостей, экология и др.).

Первые два структурных компонента образуют технологиче­скую сферу деятельности гостиничного предприятия. Культурная среда обслуживания – надводная часть айсберга под названием «корпоративная культура». Если попытаться более точно определить отношение понятий «культурная среда обслуживания» и «корпоративная культура», то можно утверждать, что культурная среда обслуживания есть продукт корпоративной культуры гостиничного предприятия, причем важнейший, поскольку гость в процессе обслуживания с культурной средой гостиницы сталки­вается сразу и непосредственно.

Это вполне объяснимо. Качество гостиничного обслуживания – это свойство обслуживания вызывать у потребителя чувство удовлетворения, то есть вызывать у него восприятие полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). В сфере услуг при оценке потребителем качества предоставленного обслуживания уровень субъективизма высокий. Гостей бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного на все случаи жизни алгоритма. Как бы четко и стабильно ни работал персонал, разные потребители одно и то же обслуживание могут воспринимать и оценивать по-разному и в разной связи с действиями персонала, т.е. по-другому, чем это делает персонал и другие потребители. Это означает, что у каждого клиента свое собственное понимание качества обслуживания и персонал предприятия должен профессионально воспринимать это.

Типология элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена дает возможность построить предельно простую и наглядную модель восприятия и оценки качества обслуживания. Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта-Терджена, составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл. 2.4. Типология по­строена на качественном (в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие») нормировании восприятия и оценки гостем каждого из элементов получаемого обслуживания по отдельности, поскольку уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания – критерий классификации в данной типологии – является, по сути, мерой его соответствия ожиданиям.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конст­рукцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки качества получаемого обслуживания. Наличие та­кой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопостав­лять оценки качества обслуживания различными заинтересован­ными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руко­водством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляет­ся оценка близости представлений качества заинтересованных сторон.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между гостями и служащими.

Уровень качества обслуживания во многом определяется корпоративной культурой гостиничного предприятия.

Таблица 2.4

Карта качества обслуживания (эталонная)

		Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо
	Здоровая пища
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
	Цвет униформы
	Цветовая гамма интерьера в номере
Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение
	Цветы и конфеты в номере бесплатно
	Живая музыка в холле
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
	Общественные туалеты в холле
	Культура персонала

Корпоративная культура (в непосредственном восприятии гостем) – общая для всех работников предприятия система исповедуемых ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев и стилевых особенностей поведения персонала.

Важнейшими элементами корпоративной культуры являются:

1. Моральный климат:

– признанная справедливой и принятая всеми корпоративная идеология;

– открытое общество;

– дружественная атмосфера;

– сотрудничество и взаимная услужливость;

– открытые правила карьеры;

– высокий уровень морали человеческих отношений в коллективе;

– радость в работе;

– свобода проявления инициативы, смелость в принятии решений;

– вера в свои силы как гарантию будущего.

2. Стиль руководства, производственные отношения:

– гуманистический стиль управления;

– наделение властью, делегирование полномочий;

– ориентация на «мягкий» менеджмент (миссия, цели, ценности, принципы);

– четкая ответственность и наличие свободы при действиях в неопределенных ситуациях;

– поощрение лидерства, ролевое поведение: сегодня – руководитель, завтра – рядовой член команды;

– бережное отношение к лидерам;

– свободные горизонтальные связи;

– фокус на внешнего и внутреннего потребителя, акционеров, инвесторов;

– общество, служащих.

3. Работа с персоналом:

– норма поведения – творческий подход, высокая организованность;

– самомотивация;

– постоянное самосовершенствование;

– признание знаний основным капиталом компании;

– признание обучения инвестициями в качество;

– обучение персонала методом управления качеством услуг.

4. Обеспечение качества:

– отношение к качеству как к источнику дохода;

– предупреждение возникновения несоответствий, постоянное улучшение процессов;

– вскрытие причин несоответствий.

Жалобы потребителей, с одной стороны, являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие необязательно предполагает выполнение требований и высокую удовлетворенность потребителей. С другой стороны, даже если требования клиентов были выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую их удовлетворенность полученным обслуживанием. Уровень удовлетворенности клиента полученным обслуживанием определяется его сугубо личным восприятием степени выполнения им же сформированных требований.

Часто случается так, что персонал не соблюда­ет в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

Это «столкновение ожиданий» показано на рис. 2.10.

Рис. 2.10. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон
на качество услуги

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматри­ваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Руководство гостиницы имеет свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентирует в инструкциях, стандартах, технической документа­ции требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству макси­мальную оценку, если:

– совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания, – клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

– в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Случайный характер качества обслуживания у потребителя усиливается нестабильностью действий персонала по самым различным причинам объективного и субъективного характера. При множественности факторов, определяющих разброс качества, и отсутствии среди них доминирующего можно принять гипотезу о нормальном законе распределения этой величины. Параметры нормального закона распределения – математическое ожидание и среднеквадратическое отклонение – в этом случае дают информацию о среднем уровне и стабильности качества обслуживания. Менеджмент качества ориентирует на рост среднего уровня и повышение стабильности качества обслуживания.

Стабильность в достижении удовлетворенности клиентов как главного показателя качества достигается за счет умения быстро и гибко изменять элементы процесса обслуживания – «на ходу» приспосабливаться под индивидуальные требования потребителя и ориентироваться на его восприятие, т.к. главный принцип сферы обслуживания – потребитель всегда прав.

Качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетво­ряет ожидания клиента.

Переход России к рыночной экономике с присущей ей конку­ренцией, борьбой за доверие потребителя заставляет предприятия шире использовать методы, позволяющие обеспечить высокое качество услуг.

Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, которые отражают его полезность и соответствуют определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должна быть определена его качеством. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные ли потребности.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 "туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов".

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания.

Качество турпродукта имеет 3 вида:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры)

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала)

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Факторы, влияющие на качество туристского продукта

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста:

– особенности воспитания;

– возраст;

– культурные традиции народа, представителем которого является турист;

– понятие о комфорте;

– привычки;

– самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

– физиологические особенности организма и др.

Обеспечение качества - планируемые и систематически выполняемые организацией действия, создающие уверенность в том, что качество турпродукта и услуг будет соответствовать определенным требованиям.

Существуют 2 разновидности обеспечения качества:

Внутреннее - создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников организации.

Внешнее - у клиентов(потребителей).

Условия обеспечения качественного турпродукта на туристском предприятии

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

– максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

– неразрывная связь с маркетингом;

– гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис:

– эргономичность рабочих мест;

– четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

– четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

– мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

– система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

– участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

– создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

– в создание систем самоконтроля персонала;

– постоянная работа с группами качества;

– применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

– участие персонала в создании систем и критериев качества;

– применение технических средств контроля за качеством;

– создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

Разработка программы качественного обслуживания

Она включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, турфирма должна следовать определенным принципам.

Для программы качественного обслуживания можно назвать 10 основных принципов:

1) Лидерство. Руководство турфирмы должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании. Кроме того, руководящий состав должен донести это представление до своих служащих, убедить их поверить и следовать этому. Хорошие лидеры видят свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим и клиентам.

Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени на работе, беседуют со служащими и клиентами не идут на компромиссы в качестве обслуживания и доказывают это на деле.

2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию потребителей это обязанность не только сотрудников отдела маркетинга, а всех отделов турфирмы.

3) Понимание потребностей потребителей. Клиент чувствует качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, что от них требует рынок. Турпродукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка, а фирмы должны понимать потребность целевых рынков.

4) Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результат работы остальной части коллектива. Многие фирмы обучают персонал «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы других специальностей. Они видят, как их работа влияет на результат труда других служащих, и как все вместе влияют на воспроизведение обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.

5) Применение в работе основных организационных принципов. Работа организации должна быть хорошо спланирована, и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу.

Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки туруслуг, системы управленческой информацией, системой бронирования номеров и регистрации, система технического обслуживания оборудования, система контроля качества. В компаниях, которые обеспечивают качество обслуживания, хорошо отлажены системы операционных процессов.

6) Фактор свободы. В хороших гостиницах, турфирмах гости ожидают получить обслуживание, ориентированное на клиента. Система предоставления туруслуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, что бы обслужить клиента соответственно его потребностям. Он не должен быть сильно привязан к строгим инструкциям и жестким правилам, которые мешают обслужить клиента наилучшим образом. Руководители должны поддерживать работу сотрудников и направлять её.

7) Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, что бы контролировать изменение маркетинговой среды, помогать описывать систему, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связей с ними. Кроме того, в технологическом процессе необходим ежедневный сбор производственной информации по всем направлениям работы. Эти сообщения служат и как система предупреждения, помогающая определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов.

Другая информация включает ежегодные отчеты о циклах профилактического технического обслуживания номеров гостиницы. Компания с хорошим качеством обслуживания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания зданий и систем безопасности до компьютерной системы бронирования номеров с целью обеспечения высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.

8)Хорошее управление кадрами. Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована, которой хорошо управляют и создают туруслуги высокого качества. Работники на регистрации не любят получать жалобы от клиентов. Служащие должны быть способны в предоставлении услуг, обещанных клиенту.

9) Установление стандартов, оценка выполненной работы и введение системы стимулирования. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно улучшаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны быть вознаграждены.

10) Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты исследований высшее руководство должно довести до всех служащих при общении с ними или в ходе совещания в отделах. Служащие должны знать, что гостям нравится и что они не любят, какие области обслуживания улучшить.

7.1. Понятие качества

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами, дифференциация по признакам "хороший" - "плохой"». В XIX в. Гегель дает свое определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В XX в. о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы-практики. С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо вообще не делается различий между ними. Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

7.2. Требования к качеству туристского продукта

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Согласно ГОСТ 28681.0-90 «туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов».

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма обозначено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

Безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
- единства измерений;
- экономии всех видов ресурсов.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 5069094 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Они, по сути, определяют ту сумму технологий, которые призваны обеспечить аттрактивность туристского продукта как комплекса туруслуг. Согласно данным требованиям туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичное (Эргономика (гр. ergon труд + nomos закон) - отрасль знания, изучающая трудовые процессы с целью создания наилучших условий труда). Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала.

Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
- ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
- ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также является неотъемлемой характеристикой качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические требования, устанавливаемые Санитарными правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным комитетом Российской Федерации по строительству.

7.3. Сертификация - осуществление государственного контроля за соблюдением стандартов

За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов. Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

В любой отрасли, где бы ни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов:

Самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции или услуг;
- сертификация, осуществляемая потребителем;
- сертификация, осуществляемая третьей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя.

Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.

В развитии сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции к сертификации используемых на предприятии систем обеспечения качества. В последнем случае она может осуществляться по трем моделям, установленным МС ИСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 и соответствующими государственными стандартами (ГОСТ 40.9001 и ГОСТ 40.9003). Российское предприятие может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рынка и конкретных потребителей.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.

Сертифицированная система качества туристского предприятия позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям. Использование сертификации создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социальных и экономических проблем.

Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, - необходимое условие интеграции России в мировое туристское пространство.

Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г.

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042.

Сертификацию туристских услуг и услуг гостиниц осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России, являющимся национальным органом по сертификации и ведущим общероссийский реестр выданных сертификатов соответствия. Непосредственную работу по организации сертификации в каждой сфере осуществляет соответствующий центральный государственный орган сертификации.

Методическое обеспечение работ по сертификации осуществляет Московский экономико-статистический институт, являющийся методическим центром системы.

В Москве действуют свыше 10 органов. Функции органов по сертификации могут выполнять предприятия и организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности, а также имеющие аттестат аккредитации, лицензию и не менее двух аккредитованных экспертов в штате, аттестованных для проведения этих работ.

В сфере туристских услуг и услуг гостиниц указанные функции возложены на Госкомспорт России. Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц является открытой для участия в ней предприятий и организаций различных форм собственности, предпринимателей, заинтересованных в деятельности по сертификации данных услуг.

Нормативными документами при обязательной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц могут быть межгосударственные стандарты, государственные стандарты России, а также другие документы (правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции), утвержденные органами государственного управления, которые устанавливают обязательные требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья туристов и окружающей среды, сохранности имущества туристов, соответствия услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

При добровольной сертификации заявитель сам определяет документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация на условиях договора между заявителем и органом по сертификации, аккредитованным в системе.

В настоящее время в системе ГОСТов Р при сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используются четыре схемы сертификации. Для гостиниц и прочих мест проживания при проведении обязательной сертификации Госстандартом России рекомендована схема № 4 аттестация предприятия. Аттестация предприятия подразумевает оценку состояния материально-технической базы предприятия, номенклатуры и качества предоставляемых услуг, квалификации персонала.

Обязательным условием сертификации гостиниц и других мест проживания является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при местах проживания должны иметь сертификат соответствия на требования безопасности.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсион-ное обслуживание. Классификация гостиниц» при сертификации гостиниц по схеме № 4 предприятию присваивается определенная категория («звезда»). Если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории («звезды»), но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия только требованиям безопасности.

Для гостиниц знаком соответствия категории служит «звезда» (ГОСТ Р 50645-94), которая проставляется на сопроводительных документах (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), выдаваемой потребителю, а также на вывесках.

На должностных лиц и предпринимателей может быть наложен штраф за предоставление несертифицированных услуг и несанкционированное использование знака соответствия (п. 5 ст. 5 р. I; п. 4 ст. 7 р. II Закона РФ «О сертификации продукции и услуг», Кодекс РСФСР об административных правонарушениях).

Порядок проведения сертификации (подача заявки, в том числе выбор схемы, методика проведения сертификационной проверки, выдача сертификата соответствия, заключение договора на инспекционный контроль) определен в нормативных документах системы ГОСТов России. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на сертифицируемую услугу, результатов оценки услуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах сертификационных проверок, несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицированной услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

Юридические и физические лица, а также органы государственного управления, виновные в нарушении правил обязательной сертификации, несут в соответствии с действующим законодательством уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность (ст. 20 р. IV Закона РФ «О сертификации продукции и услуг»).

7.4. Проблемы качества туристского продукта

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного змоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

Особенности воспитания;
- возраст;
- культурные традиции народа, представителем которого является гость;
- понятие о комфорте;
- привычки;
- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;
- физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.

2.   Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

3.   Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

7.5. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: эргономичность рабочих мест;
четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

Участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

7.6. Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного туристского продукта

История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежнему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить. Однако со времен знаменитого сказочного Иванушки существенно увеличился уровень комфорта, возросло количество услуг.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей -с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Так что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Начало международным гостиничным операциям было положено в 1946 г. в связи с появлением американских международных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма. Этот подход наглядно иллюстрируется высказыванием Конрада Хилтона в 1955 г. при открытии отеля «Istanbul Hilton»: «Когда мы летели с представителями американских деловых кругов и прессы в Стамбул, где все, несомненно, древность, романтизм и тайны, я знал, что в этом огромном "Городе Золотого Рога" будет "немного Америки". Впоследствии каждый из наших вновь открываемых отелей представлял собой "маленькую Америку"» . В то время корпорации «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи заинтересованными в создании стабильного рынка, заметили потребность многих американских туристов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый «момент Америки», со всеми американскими благами, позволяющими не отказываться от национальных привычек и предпочтений в любой стране мира. Концепция такой системы довольно точно отражена в высказывании одного путешественника: «"Caribe Hilton" и "Istanbul Hilton" ... являются моделями американской современности и antisepsis. Они неразличимы по внутреннему дизайну, как два самолета американских авиалиний, за исключением вида пейзажа из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера доказывают, что вы все еще в США»2.

Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного.

Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме.

Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. Например, один из управляющих французской гостиничной компанией «Ассог», анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы американские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменный стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в международных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность приспособления к местной окружающей среде в корне отличали нас от американцев»". Тем не менее европейцы также признавали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг является стандартизация. Не принимая все возрастающую «макдо-нальдизацию» общества, европейцы тем не менее приняли и воплотили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог».

Примером американской модели гостиничной интернационализации является также и международное объединение «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого объединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом проверяют, требуя совершенства во всем, нужно еще и заплатить огромный вступительный и ежегодный взносы. Пользуются услугами отелей, входящих в это объединение, только сливки общества. Войти в «The Leading Hotels of the World» сложно, зато «вылететь» оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными проверками.

Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспирированные сотрудники объединения, сами лет по 20-30 руководившие лучшими пятизвездочными гостиницами (как правило, двое мужчин в годах), под видом обычных постояльцев инкогнито останавливаются в гостинице. Поэтому расслабляться и терять заявленное качество - непозволительная роскошь, сервис всегда должен отвечать высочайшим стандартам «The Leading Hotels of the World». В настоящее время в Москве только один отель «Балчуг Кемпински» удостоен права быть членом «The Leading Hotels of the World».

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

Информационный;
- экономический;
- эстетический;
- бытовой;
- психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

Информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;
- система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты - еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти. В добавок к этому упрощаются расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Многие заведения  давно уже  вышли  за  рамки  предприятий  питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион.

Изъятие наличных денег из оборота - большой плюс в любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бухгалтерии.

Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую предоплату - беспроцентную ссуду, и чем больший процент клиентов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных денег является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, рекламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более точно планировать объемы закупок.

Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы денег на их счетах - хороший индикатор популярности заведения. Если суммы растут - все нормально, снижаются -необходимо принимать срочные меры, т. е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а заранее.

Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах . Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги.

Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

Все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
- цветовая гамма не должна раздражать гостя;
- материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста , как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта:

1. Дискретность (прерывистость) производства туруслуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества . Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Обязательные требования к качеству турпродукта:

Безопасность жизни и здоровья;

Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

Сохранность имущества туристов;

Охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

Природно-климатические;

Культурно-исторические ценности;

Психологические;

Специфические потребности туристов;

Культура труда и поведения сотрудников;

Имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии :

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса :

а) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь с маркетингом;

в) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

Эргономичность рабочих мест;

Четкая формулировка правил;

Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

Мотивация персонала;

Система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги .

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.
4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют:

1) политика в области туризма;

2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

3) компетенция персонала тур предприятия;

4) гибкость системы управления.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг .
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.) .

Тур - основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Туристский маршрут - заранее спланированная трасса передвижения туристов в течении определенного времени с целью получения туруслуг, предусмотренных программой обслуживания.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора и туристического бизнеса в целом. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

во-первых, обоснованность-предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;

во-вторых, эффективность-достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

в-третьих, надежность-соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;

целостность-завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

ясность-потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;

простоту в эксплуатации;

гибкость-способность продукта в системе обслуживания приспособить к другому типу потребителя;

полезность-способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство . Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:

1) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений о том, что туристов ждут и готовятся к встречи с ними;

2) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

3) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу "Все для клиента");

4) внимательное отношение тех, кто представляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу "Что мы можем еще для вас сделать?")

5) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах в путеводителях и буклетов на понятном туристу языке и др.);

6) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы:

а) подготовка индивидуальных туров ;

б) подготовка пэкидж-туров .

В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха:

транспортные услуги;

размещение - разные по уровню, типу и месторасположению гостиницы;

питание - полный, полупансион или совсем без питания;

экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

спортивные и курортные услуги - пользование различными программами на выбор;

визовые услуги, а также услуги страхования;

дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика и т.д.).

Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать го заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Большую часть стоимости пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют преимущества для дальнейшего их развития:

в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

больше возможности показать привлекательность своего продукта.

Тур предполагает наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги: транспортировка (перевозки); проживание; питание; программные.

Услуги транспортировки - делится на 3 основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура.

Услуги проживания - это основной вид туристических услуг, подлежащих обязательному представлению в рамках любого организованного туристического путешествия.

Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания связана, прежде всего, с количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих видов: завтрак - одноразовое питание, полупансион - двухразовое питание, включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион - трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».

Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура. Набор услуг включается в стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения в тур. Основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура.

Тур объединяет в себе потребительские свойства тура, которые включают в себя маршрут и пакет услуг, и цену .

Маршрут тура играет большую роль в придании ему необходимой привлекательности, удовлетворении мечты, пожеланий и интересов туристов.

Так, например, при посещении России, абсолютное большинство иностранных туристов желают увидеть Москву и Санкт-Петербург. Российские туристы, отправляются во Францию с мечтой увидеть Париж. Выбор маршрута, прежде всего, связан с целями путешествия. Для экскурсионно-познавательных туров, маршруты выбираются по городам с наиболее интересными культурно-историческими памятниками и достопримечательностями. При организации туров на отдых в маршруты включаются курортные центры или места отдыха на море, в горах, в сельской местности - в зависимости от предпочтений туристов.

Зачастую, выбор туристами того или иного тура начинается с выбора страны и городов, включённых в маршрут путешествия.

Большое значение имеют условия перевозки по маршруту. В международном туризме, маршрут обычно включает:

Международную перевозку, т.е. перевозку туристов от пункта выезда из своей страны до пункта прибытия в страну путешествия и обратно. Выбор международной транспортной компании и согласование с ней условий и тарифов при формировании туров, является обязанностью туроператора.

Перевозку туристов между городами в стране посещения. Эта перевозка обычно входит в пакет услуг, предоставляемых туристам принимающей турфирмой. Однако туроператор по направлению при согласовании пакета услуг с принимающей фирмой имеет право соглашаться или не соглашаться с предлагаемыми условиями перевозки туристов по стране.

При составлении маршрута отдаётся предпочтение тем видам транспорта, которые обеспечивают более быструю и комфортабельную перевозку, не допускают транзитных остановок или пересадок и оставляют туристам больше дневного времени для экскурсионной активности. Определённое значение при выборе транспорта имеет и цена перевозки.

Пакет услуг - это вторая составляющая тура, которая по своему содержанию, функциональным и качественным свойствам должна удовлетворять путешествующего туриста. Пакеты услуг могут иметь самые различные варианты в зависимости от количества, функциональных свойств и качества включённых в них услуг. Типичной моделью пакета, является комплекс, включающий в себя услуги размещения, встреч и проводов, питания и экскурсий.

В борьбе за потребителя, туристские фирмы используют самые различные комбинации указанных выше услуг. Например, могут быть такие пакеты, как:

· Трансфер при встрече и проводах, ночлег и завтрак;

· Трансфер при встрече и проводах, ночлег и двухразовое питание в день (полупансион);

· Трансфер при встрече и проводах, ночлег и трёхразовое питание в день (полный пансион) и т.п.

К указанным выше пакетам можно добавить различные экскурсионно-развлекательные мероприятия.

Наряду с количественным и функциональным составом услуг, включаемых в пакет, большое значение имеют их качественные показатели. Так, ночлег может быть предоставлен в гостиницах различной категории, могут быть разные качественные оценки автотранспорта, питания, экскурсионного обслуживания.

При проектировании пакета услуг туристская фирма обязана учитывать результаты маркетинговых исследований рыночного спроса, потребности и желания будущих потребителей. Наряду с маркетинговыми исследованиями для проектирования и создания туристского продукта необходимо учитывать установленные в РФ государственные стандарты и правила. Для российских туроператоров въездного и выездного туризма таким стандартам является ГОСТ Р 50690-2000. Хотя в соответствии с федеральным законом от 27.12.2002 г. №184 обязательная сертификация туроператорских услуг с 2003 года отменена, тем не менее, многие российские туроператоры продолжают добровольно сертифицировать свою продукцию, справедливо считаю, что эта мера позволит повысить их престиж на рынке.

Основываясь на интересах туристов, наличия свободного времени и финансовых возможностей, туроператорские фирмы должны представлять различные варианты туров, например:

· туры различной продолжительности (7, 10, 14 и другое количество дней);

· туры с различным набором услуг (ночлег плюс завтрак, полупансион, полный пансион, «всё включено»);

· туры различной классности (размещение в гостиницах различной классности);

· различные варианты экскурсий;

· туры в различное время года (сезонные, межсезонные, несезонные путешествия) и др.

ЦЕНА

Ценообразование в сфере услуг (в т.ч. в туризме) имеет ряд отличительных свойств :

1) услуги туризма представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для потребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены;

2) если на стадии создания промежуточного продукта с помощью цен перераспределяется его стоимость между хозяйствующими субъектами, то на стадии конечной реализации продукта отклонение цен от стоимости ведет к перераспределению доходов населения между различными группами (потребителей и производителей);

3) сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на целый ряд услуг, в т.ч. на услуги туризма. Однако устойчивый спрос во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен нужно учитывать такой психологический нюанс – цена не должна вызывать у покупателя отрицательных эмоций;

4) процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. Спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. Цены на турпродукт резко колеблются в зависимости от сезона (зимний, летний, межсезонье);

5) турпродукт в большинстве случаев представляет собой пакет услуг, рассчитанный на группу людей. В нее входят как туристы, так и лица, сопровождающие группу на конкретном маршруте (гид-переводчик, групповод, водитель автобуса). Чем больше численность группы, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека;

6) цены на определенные виды услуг могут не входить в стоимость турпакета. Они оплачиваются каждым туристом в отдельности;

7) цена тура на одного человека зависит от количества туро-дней. Чем продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях он дороже будет стоить;

8) цена тура зависит от его вида. Цена индивидуального тура выше, чем группового;

9) цена тура зависит от возрастного состава туристов, т.к. на многие услуги (проживание, экскурсии) детям и школьникам, студентам предоставляются скидки (40 – 50%).

Некоторые виды услуг реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынке. Поэтому на одни и те же услуги действуют два вида цен – внутренние и внешнеторговые (мировые). Особенностью формирования цен на услуги туризма является то, что они должны включать потребительные стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму. Например, продукты овеществленного прошлого труда (памятники истории и архитектуры, паркового хозяйства, заповедники) или те, которые созданы природой (горы, озера).

На цену турпродукта влияет целый ряд факторов:

Класс обслуживания (степень комфортности);

Вид путешествия (авиационный, автобусный);

Формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур);

Конъюнктура рынка на услуги туризма;

Сезонный характер предоставления услуг;

География размещения турфирм и др.

Цена на услуги туризма включает следующие элементы:

1) стоимость сырья и материалов (продукты для приготовления пищи, постельные принадлежности);

2) текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг;

3) прибыль туроператора;

4) косвенные налоги по видам услуг (НДС, таможенные пошлины);

5) скидки для отдельных групп туристов;

6) надбавки или скидки (комиссионное вознаграждение) в пользу турагента.

Первые 2 элемента формируют себестоимость туруслуг. Цены на турпродукт должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего туриста, а на определенные типовые группы. Как правило, снижение цены на турпродукт ведет к росту спроса и оказывает рекламное воздействие на покупателя. В свою очередь улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на турпродукт.
Уровень цен значительно влияет на объем реализации турпродукта . Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующим:

а) потребление турпродукта происходит в свободное время, которое имеет для туриста самостоятельную ценность, и которого у него не так уж и много. Отсюда – особая избирательность, повышенные требования и чувствительность к качеству и цене турпродукта;

б) между моментом продажи турпродукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Это находит свое отражение в политике цен. Например, вводится специальное дополнительное страхование туристов от инфляции, плохой погоды.

При разработке цен учитываются различные комиссионные вознаграждения посредникам:

1) комиссия для туроператоров, которые разрабатывают программы и реализуют их самостоятельно или через посредников (комиссия для оптовиков);

2) розничная комиссия турагентам, которые перепродают программы туроператора или сами бронируют гостиничные номера;

3) комиссия для других организаций, которые выступают в качестве посредников между турагентом, туристом и гостиницей.

Цена турпакета на 1 туриста, т.е. стоимость турпутевки, определяется по формуле:

Ц =	С + Н + П – С + К
Чг + Чс

где Ц – цена турпакета;

С – себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором;

Н – косвенные налоги;

П – прибыль туроператора;

С – скидка туристу с цены отдельных видов услуг;

К – комиссионное вознаграждение турагента («+» - означает надбавку к цене турпакета, «-» означает скидки с цены туроператора в пользу турагента);

Чг – количество туристов в группе;

Чс – количество лиц, сопровождающих группу.

При заключении договора с турагентами на реализацию туров туроператор может исходить из 2-х позиций:

1. Туроператор продает турагенту турпакет по цене, которую он должен получить с турагента. Турагент делает надбавку в свою пользу на цену туроператора. Туроператор не вмешивается в установление размера надбавки.

2. Туроператор предоставляет турагенту турпакет для реализации по твердо фиксированной цене. Турагент получает комиссионное вознаграждение в форме скидки со стоимости турпакета.

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называется туроперейтингом.

В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с потребителями (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.

Потребители - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура… Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем.

Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентно-способного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Под партнерами понимаются иные туристские предприятия - как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора.

Поставщики - производители базовых услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Природные ресурсы и современное состояние туризма в регионе Воркута. Разработка туристического водного маршрута "Сплав по реке Собь". Анализ рынка сбыта туристического продукта, его реклама и продвижение. Оценка экономической эффективности стоимости тура.

дипломная работа , добавлен 18.05.2012


Туристические услуги в маркетинговой деятельности: понятие и виды. Сегментирования и позиционирования товара на рынке туристических услуг. Анализ показателей развития туристического продукта. Мероприятия по позиционированию туристического продукта.

курсовая работа , добавлен 28.09.2014


Рассмотрение основных особенностей тура "Путешествие на остров Сокотра", общая характеристика. Архипелаг Сокотра как жемчужина Йемена и всего Аравийского региона, знакомство с флорой и фауной. Расчет и анализ финансовых показателей туристического тура.

контрольная работа , добавлен 05.03.2013


Программа обслуживания тура. Структура туристического пакета "Северная Одиссея". Характеристика основных поставщиков услуг. Экскурсионные объекты, расчет себестоимости реализации туристического продукта. Технологическая карта и график загрузки маршрута.

курсовая работа , добавлен 07.08.2013


Выявление потребностей клиента и формирование приятного впечатления. Презентация туристического продукта. Работа с возражениями и завершение продажи. Работа с трудным клиентом. Вербальное воздействие на клиента с помощью специальных речевых оборотов.

реферат , добавлен 20.02.2012


Изучение основных понятий организации и управления в сфере туризма. Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации. Обеспечение качества туристского продукта. Анализ передового опыта работы менеджеров предприятий туристического обслуживания.

курсовая работа , добавлен 25.03.2015


Анализ теории качества в сфере услуг. Определение специфических особенностей качества туристического продукта. Изучение методов государственного регулирования туристской деятельности. Управление качеством туристических услуг в Бюро путешествий "Остров".

курсовая работа , добавлен 10.10.2013


Общее понятие качества услуг, значение организованного механизма управления ими. Основные группы элементов обслуживания предприятий гостеприимства. Характеристика функционального, технического и социального критерия качества услуг гостиничного бизнеса.

контрольная работа , добавлен 12.05.2009