Начнем с примера. Открываю телефонный справочник, нахожу раздел «Салоны красоты» и начинаю прозванивать все салоны подряд с набором одних и тех же вопросов: «У вас можно покрасить волосы? Чем вы красите? Сколько стоит услуга?»
Результат обзвона 100 салонов (а точнее, заведений различного калибра и формата, где стригут и красят) потрясает разнообразием услышанных вариантов ответов. И это нормально. Ненормально то, что у меня не возникло желания куда-либо идти.
Причин несколько:

• . неуверенные или расплывчатые ответы сотрудника (сотрудников);
  . раздражение в голосе сотрудницы из-за того, что я ее отвлек своим звонком;
  . незнание сотрудником ни цен, ни косметики, ни технологии;
  . задавание странных вопросов и высказывание странных реплик;
  . хамство.

Это, пожалуй, основные причины. А вот реплики, которые я слышал в трубку телефона:

• . «Маа-ааш, почем у тебя стрижка?» или «Нина, а чем мы волосы красим?». Это были крики-обращения администратора к мастеру в зал. Когда слышишь подобную реплику, сразу же пропадает доверие к данному заведению. Неизвестно кто взял трубку и показал свою некомпетентность. Извучит это как-то «местечково».
  . «Это хорошая красочка, профессиональная, российская, но качественная» или «У нас хорошие краски, приходите, узнаете». Это об используемой косметике для окрашивания. Из первой реплики становится ясно, что в самом заведении ко всему отечественному относятся с недоверием, иначе как это понять: «российская, но качественная»? Чувствуется какой-то стыд, что ли... Но если все российское - плохое, то, стало быть, и к мастерам российским нужно так же относиться: они россияне, конечно... но, в принципе, «сойдет для сельской местности». Что касается второго варианта, то делать коммерческую тайну из названия косметических препаратов, которыми красят клиентов, просто глупо в квадрате.
  . «Приходите, будем смотреть на вас... что мастер скажет...» или «Я не могу вам сказать, все от вашей головы зависит» - реакция на вопрос о стоимости стрижки и окраски. Извините, клиент - это обезьяна? Что значит «будем на вас смотреть» или «все от вашей головы зависит»? Подобные реплики просто оскорбительны для человека.
  . «Мне кажется, что вы просто так позвонили» - реакция на вопрос о стоимости красителя. Даже если это и так, что дальше? Клиент имеет право выбора, в том числе он имеет право провести свой небольшой анализ, да, бы определиться с суммой, которую ему, возможно, придется потратить на данную услугу. А что, если бы клиент выбрал именно ваше заведение, не услышь он подобного замечания в свой адрес?

Вам это нравится? Думаю, нет. Кроме всего прочего, в 80?% заведений мой первый вопрос звучал так: «Это салон красоты такой-то?», потому что вместо приветливого «Салон красоты "Космос", администратор Анастасия, здравствуйте!» я слышал банальное «Алё!». То есть мне приходилось уточнять, куда я попал, не ошибся ли. Это начинает бесить с самого начала и отбивает желание общаться дальше.
Такой подход уместен тогда, когда вы хотите унизить и расплющить потенциального клиента с первой же попытки что-то у вас купить. Если вы все же дорожите клиентами и ориентированы на развитие, вам стоит задуматься об обучении персонала элементарным вещам.

Формула обучения
Как вы думаете, возможно ли обучить администраторов и мастеров общаться с клиентами по телефону или лицом к лицу так, чтобы клиенты не раздражались и принимали решение купить услугу или товар в вашем салоне?
Речь ведь не идет о том, чтобы передать им знания, как устроен ядерный реактор, или объяснить теорию относительности. Речь идет о том, чтобы обучить сотрудников элементарным и простым вещам: как встретить клиента, как продать услугу или товар, как проводить клиента, чтоб он вернулся потом. Собственно, всё. Это три основных навыка, необходимых для успешной работы. И прежде чем вы узнаете подробности, добавлю еще немного статистики, которую веду на основе своего практического опыта обучения персонала в разных коммерческих организациях.
Чем больше народу в группе, тем ниже эффективность обучения, поскольку из 20 участников 10 всё прослушают и ничего не запомнят. Оставшиеся 10 участников что-то запомнят. Из них пять попробуют что-то применить и лишь один, самый умный, будет использовать полученные знания постоянно - ради построения собственной карьеры.
Обучение малых групп (три-пять человек) более эффективно. Из-за малочисленности группы никому не остается шансов «ловить халяву». Кроме того, участники небольших групп имеют возможность задавать больше уточняющих вопросов и получать более развернутые ответы от тренера.
Самое эффективное обучение - индивидуальный тренинг (коучинг) для одного или двух человек максимум. Такой подход практически гарантирует повышение уровня компетентности и знаний участников.
Что касается затрат по времени, то на группу более шести человек потребуется целый день. Для группы от трех до шести человек потребуется около четырех часов. Для индивидуальных занятий - не более двух часов.
И еще. Невозможно за одно занятие научить всему. Если вы будете принимать решение о покупке тренинга или семинара, то необходимо четко определиться с тем, что должно измениться после тренинга, и заказывать обучение у тренера или консультанта исходя из ваших потребностей.
А самое главное, вам нужно четко понять для себя, какие ресурсы можно задействовать, дабы обучить персонал с минимальными финансовыми затратами, и что можно получить от тренера, а что - из других источников.

Источники обучения

Поставщики
Знание продукта и технологии применения продукта (или технологии оказания услуги) - основной критерий, по которому клиенты оценивают профессионализм и компетенцию ваших сотрудников. Ведь если вы пойдете в магазин за плазменной панелью, то обязательно будете искать продавца, чтобы задать ему некие вопросы, и то, какие ответы вы получите, во многом предопределит принятие решения о покупке. Если вы получите ответы на свои вопросы плюс дополнительные рекомендации от продавца, связанные с нюансами, о которых вы не подозревали, то будете склонны доверять этому продавцу. А если он сухо и кратко ответит на вопросы или не даст вообще никакого ответа хотя бы на один вопрос, вы засомневаетесь и, скорее всего, пойдете в другой магазин.
Знание ассортимента и цен внушает доверие, именно поэтому обучение сотрудников необходимо начинать с освоения ими ассортимента, цен и технологий.
Привлеченный тренер или консультант такой информации не предоставит. Поэтому в первую очередь следует обратиться к поставщикам косметики и оборудования. Пусть присылают к вам представителя, который расскажет о своих чудо-средствах, чудо-оборудовании и чудо-технологиях.
Если ассортимент широкий или технология слишком мудреная, пусть представитель придет к вам дважды. Если что-то непонятно, запишите вопросы на бумаге и попросите прислать развернутый письменный ответ.
Далее хотелось бы обратить ваше внимание на то, что нужно знать администратору или мастеру о продукте, кроме названия: страна происхождения, основное назначение, технология применения в салоне или в домашних условиях, результат от применения, активные компоненты, за счет которых достигается результат, как долго сохранится результат, основное отличие данного продукта от других аналогичных продуктов и цена. И запомните правило: чем выше цена, тем больше нужно знать о товаре, потому что высокую цену необходимо обосновывать. Большинство клиентов принесут качество в жертву во имя низкой цены, но если найдется хоть одно веское оправдание высокой - товар будет куплен. Однако для каждого клиента высокую цену приходится оправдывать разными аргументами, потому их должно быть много.
Всю эту информацию обязаны предоставлять поставщики. Хотя есть еще кое-что, что не мешало бы узнать от них, - как правильно предлагать и убеждать клиентов покупать их продукцию. Пусть к вам приедет менеджер и проведет небольшой мастер-класс.
Любые буклеты, каталоги, презентации и брендбуки также могут служить источником информации.

Привлеченные консультанты и тренеры
Эти ребята могут помочь научить ваших сотрудников правилам общения с клиентами и техникам продаж услуг и товаров.
По большому счету, все это уже по сто раз описано в разных книгах, журналах и в Интернете. Тем не менее техника продаж по-прежнему актуальна и компетентный тренер или консультант может многое дать. Главный вопрос - как выбрать тренера или консультанта.
Консультантов сейчас море. Полно шарлатанов и неучей, которые, прочитав пару-тройку книг, «несут свет» в массы, не имея реального практического опыта в том, о чем говорят.
Вот на что надо обращать внимание при выборе консультанта или тренера: практический опыт, срок тренерской деятельности, кто присутствует в числе его клиентов (и имеются ли постоянные клиенты), есть ли у него публикации в средствах массовой информации.
Громкая фамилия консультанта гарантирует высокий гонорар, но не гарантирует качество его консультаций. Молва и сарафанное радио (хорошие или плохие отзывы) также не могут выступать основным критерием выбора, потому что до вас дойдет одна из версий правды. Поэтому с консультантами лучше встречаться лично после небольшой переписки по электронной почте.
Стоит или не стоит встречаться с консультантом, вы почувствуете из письменных ответов. Вам они либо понравятся, либо нет. В телефонном режиме это тоже проявляется.
Что может дать консультация или тренинг? Понятное дело, без знания товара продавать его трудно, но даже досконально зная ассортимент - его нужно уметь преподнести.
Клиент приходит к вам, чтобы удовлетворить свои потребности. Потребности могут быть явными (озвученными самим клиентом) и скрытыми (то, о чем клиент думает, но по каким-либо причинам не говорит). Из-за неудовлетворения скрытых потребностей клиенты покидают вас. Дело не в том, что им стыдно в чем-то признаться, а в том, что часто мы не знаем, как правильно сформулировать желаемое.
Попробуйте прямо сейчас представить, что перед вами джинн и у вас есть возможность попросить его об удовлетворении хотя бы одной вашей потребности. Вы тут же растеряетесь, будете гадать, в итоге ляпнете что-то типа «хочу жить в новой квартире» - и получите новую квартиру на окраине неизвестного города, с голыми стенами и без унитаза.
А вот если бы джинн стал вам задавать вопросы наподобие: «В каком районе? Сколько комнат должно быть? Как она должна выглядеть внутри?» и т.?д., то в итоге вы получили бы то, что хотели, и были бы удовлетворены.
Того же самого ждут от вас и клиенты. Нужно лишь знать и уметь правильно выяснять потребности и удовлетворять их. Этому и учат тренеры и консультанты.

2.1.КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА САЛОНОВ КРАСОТЫ

Пятнадцать лет тому назад понятие ‘салон красоты’ связывало многих граждан с дорогими парикмахерскими услугами, которые могли, посещали люди с высоким достатком, либо в особых случаях. Те люди, которые позволяли себе такие услуги вызывали неприязнь. Большинство были скромные парикмахерские с минимум услуг (стрижка, окрашивание, маникюр и педикюр), и предмет гордости женщин собственные косметические секреты домашнего ухода.

Времена изменились, и точное количество салонов и парикмахерских в России не берется называть никто.” По данным столичного Департамента, в этой сфере бытового обслуживания число работников, услуг и предприятий не уменьшается. Услугами салонов красоты теперь пользуются большинство российских гаражан” 11 . При этом,41 % из них посещает парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий – ежемесячно. Посещаемость среди мужчин больше, чем женщин. И составляет 51,3% – мужчины,48,7% - женщины.

В настоящее время популярным остается традиционные услуги парикмахеров, такие как: стрижка, укладка, окрашивание, маникюр и педикюр. Их предпочитают более 71% россиян. Что же касается: эпиляция, массаж, наращивание волос, ногтей, чистка лица- этими услугами пользуется лишь 2,9% гаражан.

В 2004 году объем российского рынка косметических услуг, по данным Ассоциации “Старая крепость”, достиг более 1,6 млрд. долл., а их потребление составило – 11 долл. Конечно, в сравнении с элитным столичным центром красоты и районной парикмахерской, существует заметная разница в цене. Средняя цена услуг может отличаться в 4- 7 раз. А значит, говоря об услугах “салонов красоты” нужно понимать, о чем идет речь.

Услуги, предоставляемые в салонах красоты должны соответствовать некоторым требованиям. Обязательными требованиями являются - наивысшее качество услуг, эффективность процедур, высокая квалификация специалистов.

На сегодняшний день салоны красоты классифицируются по типам, местонахождением, наценочной категории и т. д. В салоны красоты и парикмахерские приходят для того что бы сделать прическу на свадьбу, на юбилей, или просто привести себя в порядок и расслабиться. Задача работников салонов красоты - встретить с улыбкой, красиво и качественно обслужить. Самочувствие, настроение всех тех, кто пользуется услугами салонов красоты зависит, от четкой и правильной организации работы обслуживающего персонала.

Существует два вида предприятий индустрии красоты:

1.Открытый

2.Закрытый.

К открытому виду относится большинство существующих предприятий. Их отличает доступность услуг.

В закрытых предприятиях услуги предоставляются строго ограниченному контингенту лиц и на определенных условиях.

Предприятия индустрии красоты делятся по трем составляющим:

“Салон красоты - заведение, занимающиеся косметическим обслуживанием мужчин и женщин. Так же, салон красоты – это основной тип эстетических предприятий. Массовая доля составляет 10-15%.” 12

Стандартная структура салонов красоты:

Парикмахерский зал

Рабочее место маникюра

Косметический кабинет

Кабинет педикюра

Расширенная структура салонов красоты:

Консультационный кабинет

Кабинет эстетического ухода и макияжа

“Плюсы”:

минимальная площадь помещений

минимальный инвестиционный пакет от 11 тыс. рублей

небольшой коллектив сотрудников

“Минусы”:

плохая управляемость персонала

жесточайшая конкуренция салонов красоты

Соответственно шансы успеха и провала салонов красоты равны, так как инвестиционная привлекательность составляет 50 %.при расширенных салонов инвестиционная привлекательность равна 60 %.

Классы предприятий индустрии красоты:

Задавая вопрос, “Какого класса ваше предприятие?”, владельцы салонов чаще всего отвечают: «салон элитный у нас, так как цены самые высокие”. Цены на услуги не являются определения класса салона красоты. Подробнее смотри приложение 5, таблица ‘Принципы разделения предприятия по классам.’

Различают следующие классы:

эконом - класса

бизнес - класса

VIP - класса

Салон эконом – класса, хорошо работает, приносит соответствующую прибыль. Управляющий вводит дополнительный сервис: чай, кофе и т.д. Один администратор иногда не успевает исполнять свои обязанности, поэтому управляющий нанимает второго администратора. Чтобы компенсировать затраты предприятия, поднимаются цены на услуги, клиенты начинают уходить. Почему? Искусственный переход в другой класс. Клиент противоречия такого не потерпит.

В таблице ’Посещаемость салонов красоты разного класса’, подробнее смотри приложение 6, приведена статистика посещаемости салонов красоты разного класса, различного социального положения.

2.2.ХАРАКТЕРИСТИКА САЛОНА КРАСОТЫ ‘РИНАДЕЛЬ’

Казань, улица Адоратского,19.

Салон красоты ‘Ринадель’ был основан в 2012 году в лице директора Сафиуллиной Резеды Рашитонвой.

Резеда Рашитовна выкупила помещение 75 кв. м на первом этаже дома в Ново – Савиновском районе. Сначала эта площадь была предназначена для организации продуктового мини магазинчика, но помещение больше подходило для салона красоты, витринные окна, вход с улицы. На начальном этапе были проведены исследования рынков услуг. Спором послужило то, что Резеда Рашитовна сама 3 года проработала парикмахером в одном из салонов красоты. Остались нужные знакомства и так же есть опыт. Резеде Рашитовне пришлось провести маркетинговое исследование, проводить телефонный мониторинг цен и услуг. В итоге, после произведения телефонного мониторинга, Резеда Рашитовна пришла к мнению, что открывать салон класса vip нет смысла. Решено было открыть демократичный салон красоты с доступными ценами и классическим набором услуг. ” На данный момент больше шансов “выстрелить ” в спальных районах, нежели в центре города,- говорит Резеда Рашитовна.- Тут и арендная плата намного ниже, чем в центре города, и требования со стороны клиентов более мягкие, нежели в центре города. а специалистов высшего класса в Казана так же недостаточно.”

В настоящее время существует не так уж и много специализированных салонов красоты, которые предлагают только парикмахерские и косметические услуги. Владельцы, открывающие вновь салон красоты, предпочитают включать все больше и больше разных услуг. Часто не учитывается одна с особенность потребителя ‘продукции’ салонов красоты: зачастую люди ходят не в определенный салон, а к определенному мастеру. Человек часто приходит не только постричься или сделать прическу, но так же и пообщаться,- говорит Наталья Ляшенко. - Большую роль так же играет, внешний вид обслуживающего персонала. Большинство экспертов отмечает, что при открытии салона красоты, изначально персонал работает на данный салон, для того что бы набить себе клиентуру, некоторый персонал приходит на место уже с наработанной клиентской базой, которая как раз таки и достаточно быстро позволяет окупить свои затраты.

Салон красоты - это еще один бизнес, где кадры решают все. Как говорит Резеда Рашитовна, - ‘найти хороший персонал очень сложно, я набирала свой персонал, ориентируясь на свой профессиональный уровень ’. По мнению Резеды Рашитовной, оптимальное количество сотрудников должно составлять шесть человек, а это: четыре парикмахера, два мастера маникюра, педикюра, администратор, уборщица. Режим работы мастеров 2/2.

На данный момент в салоне красоты ‘Ринадель’ работает 8 сотрудников.

Всего в работе задействовано:

четыре парикмахера;

два мастера маникюра, педикюра;

администратор;

уборщица.

Деятельность салона красоты ‘Ринадель’ ориентирована на жителей города Казани, в частности для жителей, Ново - Савиновского района, со средним заработком. Салон красоты работает с большим количеством клиентов, это говорит о том, что данный салон предоставляет качественные и не дорогие услуги своим клиентам. Так же, любой из посетителей может приобрести себе любое профессиональное, косметическое средство, по доступной цене.

С момента открытия, салон красоты ‘Ринадель’ предоставляет своим клиентам следующие услуги:

парикмахерские услуги;

• шугаринг;

Организационно распределительными документами салона красоты ‘Ринадель’ являются правила внутреннего распорядка, которые включают следующие разделы:

общие положения

порядок приема и увольнения рабочих

основные обязанности администрации

рабочее время и его использование

поощрение за успехи в работе

Важным организационным документом является коллективный договор. С целью регулирования трудовых отношений работник и работодатель заключают между собой коллективный договор. Коллективный договор заключен на основании закона Российской Федерации называется настоящим договором. В коллективном договоре согласованы обе стороны, обеспечение занятости и регулирование увольнений, оплата труда,рабочее время и время отдыха, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд трудящихся.

Резеда Рашитовна целенаправленно проводит различные мероприятия для повышения квалификации работников, обеспечение социальными благами, поощрения за успехи и достижения.

2.3.РАССТАНОВКА КАДРОВ И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА В САЛОНЕ КРАСОТЫ “РИНАДЕЛЬ”

Итак, салон красоты – это общедоступное предприятие, предоставляемое широкий ассортимент услуг. В салоне красоты “Ринадель”, высокое и качественное обслуживание клиентов.

Основой салона красоты является - персонал. Нет людей, нет организации. Продукт организации создают люди, так называемы персонал. Они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от персонала зависит то, чем является организация.

Персонал, работающий в салоне красоты, очень разный: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, способности. Все эти качества могут отражаться на качестве работы, на дружбе коллектива и взаимопонимании

В салоне красоты “Ринадель” у каждого работника свои цели и задачи, которые необходимо решать самостоятельно. Самые важные моменты в работе – это частота повторения данной задачи и время, необходимое для ее выполнения. Директор салона красоты “Ринадель” Резеда Рашитовна строит свою работу с кадрами таким образом, что бы способствовать положительных результатов поведения и деятельности каждого сотрудника и стараться устранять отрицательные последствия его действий. Резеде Рашитовне приходится решать иногда легкие, а иногда и ряд сложных задач, так как в отличие от машины человек имеет желания и для него характерно наличие отношения к своим действиям и действий окружающих. От этого и зависит в основном успех функционирования производства.

Для директора салона красоты “Ринадель” люди являются “предметом номер один”. Резеда Рашитовна формирует кадры, устанавливает систему отношений между персоналом.

Структура данного салона красоты “Ринадель” – линейная, и поэтому она имеет ряд достоинств:

быстрота реакции в ответ на указания;

личная ответственность руководителя за результаты предприятия;

четкие системы взаимосвязи между руководителем и подчиненным.

Так же есть и недостатки, такие как: высокое требование к руководителю и перезагрузка администратора.

Структура управления представляет организацию как совокупность взаимосвязанных элементов. Каждый элемент имеет свои задачи и цели. Директор управляет администратором, администратор руководит нижестоящим персоналом. Подробнее смотри приложение 7, схема’ Структура управления в салоне красоты “Ринадель”’.

Во главе салона красоты стоит директор – Сафиуллина Резеда Рашитовна. Она самостоятельно решает все вопросы деятельности салона красоты, несет ответственность за его состояние. Она заключает договора, издает приказы и распоряжения. Организацию бухгалтерского учета, тоже осуществляет Резеда Рашитовна.

В подчинении директора находится администратор.

Администратор является организатором работы внутри салона.

Основная задача администратора: доброжелательный прием гостей, причем такой, что бы клиенты чувствовали себя комфортно.

Приходя на работу, администратор должен проверить техническое состояние помещений: туалетной комнаты, зала, вестибюля, при этом обратить внимание на качество проведенной уборки. Если же имеются какие-либо неисправности, администратор тут же принимает необходимые меры для устранения неисправностей. После проверки помещения, администратор ознакамливается с принятыми записями на предстоящий день, делает анализ и дает распоряжение сотрудникам. Так же администратор должен составлять графики выхода на работу персонала, обеспечивать правильную и своевременную подготовку зала к открытию салона, проверяет наличие прейскуранта.

После вышеуказанных правил, администратор приступает к своей важной задачи – встречи клиентов. В течение всего дня администратор обязан держать в память важные информации, а в первую очередь число свободных мест. Администратор ведет журнал учета для оценки качества труда.

Администратор имеет право:

осуществлять контроль над практикой учеников сотрудников и соблюдения учебных программ;

проверять знание персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки;

нарушивших дисциплину в зале – устранять;

докладывать об инцидентах руководству.

Обязанности администратора:

заказы записывать в книге учета

постоянных посетителей приветствовать и называть их по имени;

предлагать присесть клиентам;

разговаривать с гостями;

организует учет поступаемых денежных средств;

принимать жалобы со стороны посетителей;

объясняться с недовольными клиентами по телефону;

сохранять и возвращать посетителям забытые вещи;

во время санитарной инспекции, сопровождать ее;

Всеми этими принципами администратор должен придерживаться. За организацию процесса обслуживания, за работой персонала, администратор так же несет ответственность.

Историки свидетельствуют: были времена, когда социальное положение человека определяли по прическе. Профессия парикмахера во все времена ценилась высоко. Работа парикмахера – работа художника. “Тупейные художники” - их так называли в старину на Руси. Для создании прически, парикмахеру нужно было и большой вкус, и знание много операций, умение правильно принимать технику этого искусства.

В обязанности парикмахера входит:

выполнение любой сложности стрижки,

осуществление завивки, укладки химическим и электрическим способом,

выполнение причесок,

окрашивание,миллирование,тонирование,обесцвечивание волос,

необходимость содержания рабочего места и рабочих инструментов в чистоте и порядке.

В обязанности мастера маникюра и педикюра входит:

• наращивание ногтей (акрилом, гелем),

  коррекция ногтей,

  лечение ногтей,

  педикюр аппаратный,

  необходимость содержать свое рабочее место и инструменты в чистоте и порядке.

2.4.УПРАВЛЕНИЕ СОТРУДНИКАМИ САЛОНА КРАСОТЫ “РИНАДЕЛЬ”

Многие специалисты отмечают, что салонный бизнес, отличается от обычного бизнеса, прежде всего активной роли человека в нем. Ни одна современная технология индустрии не может себя окупить так, как салон красоты. Элементом салона красоты” Ринадель”, является, прежде всего, люди: как удовлетворительные и постоянные клиенты, так и персонал.

Кто же вообще такие они, сотрудники салона? Как же добиться результата от работы сотрудника? Данные вопросы возникают у каждого руководителя. В своей работе, я постараюсь ответить и раскрыть сущность этих вопросов.

Итак, сотрудники салона красоты – это специалисты, чья профессиональная деятельность связанна с постоянными контактами с людьми. Иногда среди таких специалистов встречаются люди, которые умеют управлять чувствами, эмоциями клиентов, при этом, не имея психологического образования. Как он это делает, скорее всего, он сам даже до сих пор не осознает этого.

Однако, хорошо когда в твоей индустрии работает сотрудник, который чувствует и понимает клиентов. Одним из мотивов посещений большей половины женщин салона красоты, является желание поднять себе настроение, зарядиться и так же привести себя в порядок. Не зря, когда женщина в подавленном настроении, ей все больше хочется попасть в салон красоты к опытному мастеру и выходя после получения услуги полными энергией и оптимизма. Конечно же, это большой плюс.

Однако же, есть и другая сторона, обратная, сильно усложняющая жизнь руководителю. Дело в том, что управлять такими людьми, на мой взгляд, очень сложно. Для них руководитель так же является открытой книгой, как и их клиенты. Иногда возникает сомнение, кто кем руководит. Руководитель сотрудниками или сотрудники руководителем. Привести можно массу примеров, когда на решение руководителя, сотрудники находят тысячу способов, что бы доказать руководителю, что он не прав. Конфликтная ситуация состоит в том, когда коллектив открыто восстает против руководителя. Действительно, зачем конфликтовать открыто, если можно объяснить руководителю спокойно без всяких упреков, чего хочет персонал. Существуют такие руководители, которые держат свой рабочий персонал в “ежовых рукавицах”. Я считаю, что это либо руководитель – мужчина, либо “железная леди”, то есть женщины с твердым характером. Интересно, а что же делать руководителям с мягким характером? Уходить из бизнеса? Ведь именно такие руководители попадают под влияние своих сотрудников.

Не все так безнадежно как кажется. Как говорил Остап Бендер: “Мафию нельзя уничтожить, мафию можно возглавить!” Воспользуйтесь этим советом. Если вам не хватает для управления твердости характера, попробуйте направлять своих сотрудников. Мягко используйте возможности своих сотрудников в “мирных целях”. Для того, чтобы грамотно направлять своих сотрудников, нужно хорошо понимать их.

Психологи не так много внимания уделяют салонному бизнесу, особенностей специалистов. Больше вопросов возникает у управляющего салона красоты, по управлению человеческими ресурсами.

Итак, давайте рассмотрим работающий персонал, есть ли между ними, что то общее? Для того чтобы успешно справляться с различными ситуациями, управляющий должен понять, какой работает персонал, что они из себя представляют. В психологии внимание уделяется изучению и обобщению типов людей.

Для начала давайте рассмотрим известную классификацию людей по типам информации. Подробнее смотри приложение 8, таблица ’ Классификация людей по типам восприятия’. Для чего необходимо знать эту информацию руководителю салона красоты? В жизни сходства и различия, оказывают влияние на успешность и взаимопонимание.

Первая особенность работы заключается в том, что им приходится одновременно хорошо пользоваться разными каналами информации, при этом работнику следует развивать в себе органы чувств. Как же специалисты используют это? Подробнее смотри приложение 9, таблица ‘Соотношение типов профессий и типов восприятия’.

Рост индустрии красоты приводит к дефициту рабочего персонала. Каждый руководитель хочет иметь в своем бизнесе высоко профильного и опытного специалиста. Требования управление предприятием заставляют выполнять правила менеджмента, иногда возникает ситуация “лебедя, рака и щуки”, когда интересы участников предприятия разные и тормозят его развитие. Чаще всего приносит убытки, то, что персонал работает сам на себя.

Не секрет, что чем образованнее человек, тем выше его интеллект и развиты способности. Руководителю нужно понимать, какие люди будут работать на данном предприятии, образованные или же со специальным образованием. Давайте посмотрим, какое образование нужно персоналу для работы. Подробнее смотри приложение 10, таблица ‘Базовое образование сотрудников салона красоты’.

Требование к парикмахеру - в основном только специальное образование. Хотя существуют салоны, в которых руководитель от специалистов требуют высшего образования. Так же существуют салоны, где работают специалисты – самоучки.

Как вы считаете, какие сотрудники салона красоты наиболее сложны в управлении и доставляют множество хлопот? Это мастера по маникюру и педикюру и конечно же сам парикмахер. Вы спросите почему? Все очень просто. Большинство этих специалистов имеет слабое образование, а рабочие требования к ним высокие. Для парикмахеров и специалистов по маникюру и педикюру приоритетнее становится приобретение дополнительных профессиональных навыков.

Конечно же, есть исключения в виде образцовых и развивающихся специалистов. Такие сотрудники “заражают” других специалистов жаждой знаний.

Директор в нашем случае берет на себя заботу о развитии своего персонала. При этом составляя различные графики подготовки.

2.5. АНАЛИЗ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ И ВЫЯВЛЕНИЕ ИХ ОСНОВОПОЛОГАЮЩИХ ЦЕННОСТЕЙ

Первичная информация нужна для анализа удовлетворительности сотрудников. Ее можно получить различными методами, такими как опрос, анкетирование, статистические данные, наблюдение за работниками.

Мною была разработана анкета (приложение 11). Она позволяет получить нам первичную информацию об удовлетворительности работников и работодателя, об их взаимоотношений. Данные анкетирования позволяют нам определить:

долгосрочность отношений работника и руководителя

вознаграждение за труд

мотивационно-психические установки

половозрастной

Результаты показали, что:

больше 90 % работников в салоне красоты – это женщины

до 25 лет составляет 53%,от 25 – 35 лет 21% работников

образование работников: cреднее - специальное 36,5%, незаконченное высшее образование составляет 13,5%, специальные курсы – 18,7%.

Так же было определено, что 80% работников в ближайшее время не собираются менять место работы, а 15% опрошенных хотят уйти из данной организации из-за низкой заработной платы.

В салон красоты “Ринадель”, на мой взгляд, Резеда Рашитовна набрала довольно дружный коллектив.

Ответы персонала на вопросы:

Что ты хочешь сделать в ближайшие 2 года?

Если бы я знал(а), что ровно через года меня не будет, что бы я хотел(а) сделать?

Если я буду работать в данном салоне, исполняться ли мои желания?

Ответы были таковы:

первый вопрос – закончить институт, поступить или продолжить работу(55%)

второй вопрос – уделить внимание своим близким и родным(91%),поставить детей на ноги(45%)

третий вопрос – да 65%,нет 35%.

Результаты по анкетированию сотрудников по уровню “Мотивации к успеху» , Подробнее смотри приложение 12. Дало не очень хорошие результаты. По итогам таблицы можно сказать, что парикмахер(4) спокойно может заменить администратора.

Уmn = __________ × 100%

Ymn – уровень текучести персонала в %

Рс – число работников принятых

Рuа – число работников уволенных

Чс – среднесписочная численность работников

Уmn =4/14× 100% = 28,5%

Такой уровень текучести в салонах красоты является средним.

Итак, предоставив Резеде Рашитовне данные анкетирования, она была не так уж удивлена.

2.6.СЕРВИСНОЕ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ В САЛОНЕ КРАСОТЫ

Сервисное поведение персонала салонов красоты

На рынке современных салонов красоты условно можно выделить 6 сегментов: социальный, эконом, средний, премиум, супер премиум и люкс. Деловые манеры персонала салонов красоты, позиционирующихся в сегментах премиум, супер премиум, люкс, принципиально важны для восприятия Клиентами качества сервиса и способны привлечь или отпугнуть Клиентов.

Поведение сотрудников прямо влияет на впечатление Клиентов о салоне и качестве оказываемых услуг. Решение Клиента обслуживаться в салоне постоянно или найти салон, более соответствующий ожиданиям, во многом зависит от навыков сервисного поведения персонала. Поэтому профессиональное поведение персонала и стиль обслуживания в салоне красоты в целом являются конкурентным преимуществом. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у салона красоты, поскольку множество похожих салонов в указанных сегментах предлагают Клиентам одинаковые услуги.

Отношения Клиента с салоном красоты проходят несколько этапов, прежде чем Клиент станет постоянным:

потенциальный Клиент –> Посетитель –> Покупатель –> Клиент

Потенциальный Клиент узнает о существовании салона. Затем он совершает первый контакт – личный или телефонный - и при этом становится посетителем. После этого он в первый раз пользуется услугами салона и в этом случае превращается в покупателя. Только при получении опыта сотрудничества с салоном во второй раз его можно назвать Клиентом.

Смена ролей и переход с этапа на этап могут не состояться. Например, после получения первого опыта обслуживания в салоне красоты человек может не прийти повторно, поскольку этот опыт был негативным. Поэтому в результате покупатель не стал Клиентом. Хорошо известно, что замена потерянного Клиента новым стоит в 5-10 раз дороже удержания существующего Клиента. Станет ли Клиент постоянным, будет ли он обращаться повторно и давать положительные рекомендации салону, зависит от того, как настроен сервис в салоне красоты.

По мнению большинства признанных практиков в сфере сервиса: «Сегодня необходимо не просто обслуживать Клиентов. А понимать их, прислушиваться к Клиентам, выполнять свои обещания, позитивно удивлять Клиентов, быть готовым к супер обслуживанию, делать так, чтобы Клиенты рекомендовали Вашу компанию добровольно и … регулярно, соблюдать все критерии безупречного сервиса».

Навыки сервисного поведения персонала и критерии качественного обслуживания фиксируются во внутрифирменных стандартах. Стандарт является фундаментом, на котором строятся система обучения, программы внутреннего и внешнего аудита, система мотивации персонала. Всё больше руководителей предприятий в сфере красоты осознают необходимость управления сервисом и стандартизации процесса обслуживания.

Если Вы как руководитель не уверены в необходимости управления сервисом, в том числе внедрении Стандартов обслуживания Клиентов, то пройдите тест. Ответив на вопросы, Вы сможете определить, существует ли необходимость срочных изменений в области сервиса в Вашем салоне красоты. Ответьте на вопросы: «Да» или «Нет»:

1. Ваши сотрудники не хотят и/или не умеют строить отношения с Клиентами

2. Ваши сотрудники безразличны к Клиентам и/или слишком болтливы

3. Ваши сотрудники боятся Клиентов

4. Ваши сотрудники уверены, что сейчас они хорошо обслуживают Клиентов.

5. Ваши сотрудники не продают дополнительные услуги и продукцию салона

6. Ваши сотрудники безынициативны в отношении создания безупречного сервиса

7. У Вас не так много Клиентов, как хотелось бы, а имеющиеся Клиенты не рекомендуют Вас

Интерпретация:

Если Вы ответили «Нет» на все вопросы, то чтение этой статьи можно прекратить.

Если Вы ответили «Да» хотя бы на один вопрос, то содержание этой статьи может оказаться полезным для Вас.

Три взгляда на сервис

1. Приходя в салоны красоты для получения услуг, я как Клиент зачастую обнаруживаю, что персонал ведет себя так, как умеет, а не так, как требует позиционирование и имидж салона. Например, парковщики, охранники, уборщицы смотрят хмуро, не приветствуют, слишком акцентируют свою деятельность вместо того, чтобы незаметно создавать комфорт и проч.

Администраторы, стилисты, косметологи слишком подобострастны или, напротив, чересчур надменны. Необычная просьба вызывает растерянность и дестабилизацию обслуживания. Таким образом, как Клиент я чувствую, что уровень обслуживания зачастую не соответствует ценовому сегменту, в котором находится салон красоты. Затем я начинаю размышлять, есть ли необходимость переплачивать за услуги салона, если качество сервиса не соответствует цене услуг.

2. Как консультанту по сервису мне бросается в глаза, что персонал не умеет и/или не хочет проявлять заботу о Клиенте. Например, это заметно в процессе ожидания оказания услуги или в процессе принятия услуги, продолжительной по времени. Сотрудники не считают нужным ценить время Клиента, не могут предоставить Клиенту выбор в необходимых случаях, затрудняются с ответом при запросе информации об услугах, выясняют отношения друг с другом на глазах Клиента. Вместо постоянного высокого качества обслуживания можно наблюдать колебания качества в широких пределах в зависимости от настроения сотрудника, погоды и др. То есть, большинство аспектов безупречного сервиса зачастую не соблюдаются.

3. Как бизнес-тренер я вижу, что персонал салонов красоты на всех уровнях – от директоров салонов до уборщиц – испытывает дефицит коммуникативных навыков, навыков сервисного поведения и делового этикета. Имидж администраторов нуждается в коррекции, навыки парикмахеров-стилистов в области делового общения и продаж требуют развития, а для директоров салонов полезным может быть обучение навыкам управления сервисом и управления персоналом.

Среди основных причин посредственного сервиса и «убогого» обслуживания Клиентов в салонах красоты можно назвать:

Отсутствие сервисной стратегии

Отсутствие системы управления сервисом

Непродуманный подбор персонала

Недостаточная подготовка линейных руководителей в области управления персоналом и сервисом

Отсутствие времени, чтобы системно обучать и контролировать сотрудников

Стандарты обслуживания как часть системы управления сервисом

Комплексная программа внедрения стандартов обслуживания призвана реализовать идею «безупречный сервис как конкурентное преимущество», повысить степень удовлетворенности Клиентов и увеличить число постоянных Клиентов. Руководителям салонов красоты, начиная такой проект, целесообразно действовать системно. А именно, выделить ресурсы не только на разработку документа «Стандарт обслуживания» и обучение персонала работе по Стандарту, но и на другие меры, способствующие созданию безупречного сервиса.

Схема ‘Система управления сервисом в салоне красоты’ ,подробнее смотри приложение 13,показывает, что стандарты обслуживания - это важная, но не единственная часть системы управления сервисом.

Используя данный подход к управлению сервисом, учитывая опыт работы с персоналом салонов красоты в качестве консультанта по сервису и бизнес-тренера, приведу типичные ошибки руководителей при решении задачи Стандартизации обслуживания.

20 ошибок при внедрении Стандартов

1. Забыть о позиционировании салона и ценовом сегменте

ПРИМЕР: После старта проекта по внедрению Стандартов обслуживания в салоне красоты, позиционирующемся в сегменте «Суперпремиум», Директор салона сообщил Генеральному директору, что предъявлять требования работать по Стандарту к персоналу салона, в частности, парикмахерам-стилистам, нельзя. Для убеждения Директор салона говорил: «Сейчас у нас есть стилисты, да, пусть они невоспитанные. Но ведь они же могут уволиться, если мы начнем «гайки закручивать». Они же творческие люди!».

Мысль о позиционировании салона и необходимости поддержания высокого качества обслуживания в соответствии с позиционированием не приходила в голову директору салона. То есть, увлеченность оперативным управлением вышла на первый план, отодвинув задачу реализации сервисной стратегии.

2. Пренебречь созданием сервисной стратегии

3. Не создать центр ответственности за сервис и/или не выделить полномочия и ресурсы

4. Не уделить внимание внутреннему PR идеи сервиса

5. Заимствовать Стандарты у других компаний

6. Создать нечёткие и неоднозначно понимаемые Стандарты

7. Не вовлечь персонал в создание Стандартов

8. Поставить линейных руководителей перед фактом внедрения Стандартов

9. Не обучать линейных руководителей управлению сервисом и персоналом

ПРИМЕР: В процессе внедрения Стандартов обслуживания Клиентов, инициированном Генеральным директором сети салонов красоты, директора салонов в беседах с персоналом подвергали сомнению необходимость работы по Стандартам. Отвечая на вопросы персонала, они утверждали: «Стандарты – это хорошо. Но Вы должны быть индивидуальностями». Разные взгляды членов управленческой команды на вопрос работы по Стандартам окончательно запутали персонал. В результате сотрудники, прошедшие бизнес-тренинг по освоению Стандартов обслуживания, не применяли новые знания и навыки в области обслуживания и работали даже хуже, чем до обучения.

Таким образом, недостаток компетентности линейных руководителей в области управления сервисом и персоналом существенно затруднил внедрение Стандартов.

10. Не пересмотреть должностные обязанности руководителей в связи с внедрением Стандартов

ПРИМЕР: Генеральный директор сети салонов красоты решил внедрять Стандарты обслуживания Клиентов. Стандарты для администраторов и парикмахеров - стилистов были разработаны с привлечением внешнего консультанта и директоров салонов. Затем состоялись бизнес – тренинги. Система контроля над соблюдением Стандартов была разработана внешним консультантом и предложена директорам салонов для применения. Директора салонов на словах согласились контролировать выполнение Стандартов своими подчиненными. Через месяц они заявили, что не считают нужным функцию контроля, так как, по их мнению, она нарушает этические принципы и требует времени, а директора салонов и так загружены. При этом директора сомневались в необходимости обучения персонала обслуживанию Клиентов и стандартизации процесса обслуживания. Главный аргумент: «Наши салоны и так нормально работают».

Очевидно, что в этой ситуации Генеральный директор был поставлен перед фактом: директора салонов не являются его соратниками в вопросе управления сервисом.

12. Не предусмотреть возможное сопротивление персонала

13. Проводить тренинги эпизодически

14. Забыть о посттренингах и индивидуальных консультациях для персонала

15. Не контролировать соблюдение Стандартов

ПРИМЕР: В сети салонов красоты состоялся базовый бизнес-тренинг по освоению Стандартов обслуживания. В течение месяца поддержкой результатов состоявшегося обучения никто не занимался. Через месяц состоялись посттренинги в форме мини-занятий. Цели: Внедрить в практику работы салонов Стандарты обслуживания Клиентов, Интегрировать новые навыки обслуживания в работу персонала, Поддержать позитивные тренинговые эффекты, Преодолеть с сопротивление, негативные установки и неэффективные привычки персонала. Бизнес-тренер, проводивший пост тренинг, выявил, что сотрудники за месяц, прошедший после базового тренинга, забыли содержание тренинга, основанное на Стандарте обслуживания. На вопрос, адресованный Генеральному директору, «Как будут поддержаны результаты посттренинга, и кто будет контролировать персонал после?», был получен ответ: «Пусть персонал пока привыкает к Стандартам».

Не нужно быть специалистом по управлению персоналом, чтобы предвидеть, что знания и навыки, актуализированные в ходе пост тренинга, без регулярного контроля применяться сотрудниками не будут.

16. Создать систему материальной мотивации, не учитывающую потребности персонала и показатели работы по Стандарту

ПРИМЕР: Генеральный директор сети салонов красоты пригласил бизнес-тренера для проведения бизнес-тренинга для администраторов по теме «Обслуживание и продажи в салоне красоты». Планируемый результат бизнес - тренинга: Освоение Стандартов обслуживания Клиентов, Усиление мотивации к качественному обслуживанию Клиентов и продажам, Освоение телефонного этикета, Навыки продаж ассортимента продукции, представленного в салоне, Навыки обслуживания разных типов Клиентов, Освоение приемов реагирования на критику, замечания, возражения Клиентов – был достигнут. По наблюдениям Генерального директора администраторы стали по-новому обслуживать Клиентов и продавать больше. Однако через 2 месяца эффект от бизнес - тренинга стал уменьшаться. При изучении ситуации оказалось, что премия за перевыполнение плана продаж была для администраторов в материальном выражении незначительной. Поэтому они не считали нужным прикладывать усилия для перевыполнения плана продаж. То есть премия не стимулировала их.

17. Не придавать значения нематериальной мотивации

18. Обучить сервисному поведению только часть персонала обслуживающего Клиентов

19. Не изменить стиль руководства и систему внутренних коммуникаций

ПРИМЕР: Генеральный директор сети салонов красоты после проведения бизнес-тренинга для администраторов поставил бизнес-консультанту задачу провести аттестацию участвовавших в обучении. Данная задача решалась в контексте внедрения Стандартов обслуживания Клиентов. Это была первая аттестация в истории компании. Цель – оценить уровень усвоения знаний и овладения навыками после обучения. Аттестация включала оценочные процедуры в области знаний косметической продукции, представленной в салоне, и навыков обслуживания Клиентов. Разные администраторы показали разный уровень мастерства. Однако никаких управленческих решений по результатам аттестации принято не было. После аттестации те администраторы, которые продемонстрировали отличные показатели, и те, кто проявил минимально приемлемый уровень знаний и навыков, продолжали работать как и до аттестации, не получив ни моральных, ни материальных поощрений-наказаний.

Таким образом, персонал получил урок: к начинаниям руководства можно относиться серьезно или несерьезно – результат одинаков.

20. Выделить неадекватный бюджет на проект внедрения Стандартов

Данный перечень ошибок основан на личном профессиональном опыте и может быть скорректирован. Руководителям важно понимать, что качество сервиса можно улучшить только в рамках единой системы управления сервисом в салоне красоты. Стандарты обслуживания Клиентов являются частью этой системы. В салонах, где ведется целенаправленное управление сервисом, создается особенный корпоративный дух, где каждый сотрудник уверен в необходимости безупречного сервиса и осознанно прикладывает усилия для отличного обслуживания Клиентов.

Реализация сервисной стратегии с целью создания безупречного сервиса в салоне красоты

Это длительный и трудоемкий проект. Необходимо учитывать, что успешность зависит от различных факторов, например, управленческой воли первого лица, системы управления в целом, уровня компетентности линейных руководителей, привлечения профессионалов к выполнению специфичных задач, тщательного планирования усилий и др.

Важнейшим фактором успеха является убежденность первого лица в том, что безупречный сервис возможен в «красивом бизнесе» в целом и в его салоне красоты в частности.

Настя Костюченкова

Настраиваясь на визит в незнакомый салон красоты, не всегда знаешь, чего там ожидать. Как тебя встретят, как обслужат, какую сумму денег придется там оставить, захочется ли вернуться туда еще раз. Кто посещает разные салоны, знает, что все это не пустые слова. Попробуйте, ради интереса, в телефонном режиме в нескольких салонах города получить ответы на некоторые вопросы: «У вас можно постричься?», «Сколько стоит услуга?», «Чем у вас красят волосы?». По полученным ответам я, например, сделала такие выводы:

• Сотрудник отвечает неуверенным тоном, его предложения расплывчаты – человек не владеет ситуацией на рабочем месте ;
• В голосе сотрудницы нотки раздражения, видимо мой звонок отвлек ее от более важных дел – в этом салоне не нуждаются в новых клиентах;
• В следующем салоне человек, разговаривавший со мной, не знал ни цен, ни технологии, ни косметики – трубку взял посторонний человек, никак не связанный с салонным бизнесом.
• В остальных парикмахерских и салонах мне задавали странные вопросы, потчевали неуместными репликами, откровенно хамили – посещать такие заведения людям с ослабленной нервной системой категорически противопоказано .

Ну что можно сказать о профессионализме администратора салона, который через весь зал спрашивает у мастера о цене на услугу? Это выглядит примерно так: «Тааань, а почем у тебя стрижечка?» или «Девочки, а чем сегодня волосы красим?». Многие простые обыватели и заинтересованные потенциальные клиенты, скорее всего, не скажут ничего хорошего.

А вот еще забавное предложение. «Приходите, здесь все узнаете. Вообще то у нас качественные краски» или «У нас хорошая профессиональная краска. Российская, правда, но качественная». Стали бы вы тратить время на то, чтобы добравшись до салона красоты, только узнать тайное название краски, хоть и российской, и ехать обратно? Обидно как-то стало за российскую косметику.

В одном салоне ответили честно: «Я не могу сказать вам по телефону. Приходите, пусть мастер посмотрит на вашу голову». Тут даже комментировать нечего. Прямая реклама: приходите сюда, будем осматривать вашу голову и делать соответствующие выводы.

Печально, но ни на «осмотр головы», ни на интригующее название краски ехать мне не хотелось. Создавалось впечатление, что разговаривал не с сотрудниками салонов красоты, а с персонажами третьесортных анекдотов. Стандартное «Алё!» в трубке, заставляющее переспрашивать и уточнять место, куда я позвонил, напрочь отбивает желание продолжать разговор. Куда приятнее услышать, например: «Здравствуйте. Салон красоты «Радуга». Я администратор салона. Слушаю вас».

Наверное, в вашем салоне красоты работают хорошие специалисты, работой которых довольны клиенты, салонный бизнес стабильно приносит прибыль. И все же, задумываясь о дальнейшем росте своего предприятия, в своих планах на будущее не упустите важный пункт «Обучение персонала салона красоты». Кстати, далеко не всегда обучение сотрудников – дело платное. То есть, требующее прямых материальных затрат. Давайте вместе разберем варианты.

Учимся прописным истинам

Обратившись к словарю, можно уточнить, что слово «учеба» обозначает овладение знаниями, получение знаний, усвоение знаний. Вашему персоналу предстоит усвоить знания, которые помогут им вести себя на рабочем месте так, чтобы клиенты, после общения лицом к лицу или по телефону, принимали твердое решение посетить ваш салон красоты. Как ни странно, но учиться придется элементарным вещам: как встретить и проводить клиента, чтобы ему захотелось вернуться; как продать клиенту товар или услугу. Этому научить не сложно, но от того, насколько правильно это будет воплощаться в жизнь, зависит судьба вашего бизнеса.

Где взять знания

Начнем с поставщиков косметической продукции . Персонал салона красоты должен знать, с какой косметикой, с какими препаратами он работает, кто поставляет эти продукты. Об этом спрашивают клиенты и мастер или администратор должны внятно и убедительно ответить на все вопросы. По тому, как ваш сотрудник владеет информацией о препаратах и технологией их применения, клиент будет судить о его компетенции и профессионализме.

Краткий ответ не всегда удовлетворяет потребителя. Если же специалист, со знанием дела, расскажет о поступившем новом товаре, опишет все его преимущества, да еще и дополнительную информацию о поставщике даст – простой посетитель превратится в клиента. Он будет доверять профессионалу. Поэтому изучить ассортимент, технологии работы, манипуляции с ценами ваш персонал должен в первую очередь.

Только поставщики могут дать самую подробную информацию о своих товарах. Вот к ним и нужно обратиться за консультацией или с приглашением представителя для проведения занятий с персоналом.

Администратор или мастер должны знать все подробности о продукте как таблицу умножения и быть готовыми донести ее до клиентов. Вопросы, которые клиенты задают чаще всего:

• страна изготовитель товара;
• каково назначение продукта;
• какой результат ожидать от применяемого продукта;
• за счет каких компонентов достигается результат и как долго он сохраняется;
• можно ли применять препарат в домашних условиях;
• какие основные отличия данного продукта от аналогичных;
• сколько стоит продукт.

Именно цена для многих клиентов решает исход дела. Кто-то решительно и сразу откажется от хорошего продукта из-за высокой цены. Кому-то нужно перечислить все выгоды от покупки именно этого продукта. А кого-то нужно суметь убедить в том, что именно этот товар ему, на сегодняшний день, и нужен.

Консультации поставщиков смогут подготовить ваш персонал к атакам посетителей. Только они знают причины высокой цены продукта и должны убедительно обосновать их. Неплохо бы узнать и то, почему за такую цену ваши клиенты должны покупать конкретно эту продукцию. Менеджер может помочь хорошими советами, если вы организуете его встречу с персоналом. Пусть привезет с собой всевозможные брошюры, буклеты, пособия. Любой источник информации о продукте будет вашим хорошим помощником в салоне.

Живые курсы обучения и тренинги . В специальных пособиях, интернете, журналах достаточно информации о технике продажи товаров, услуг и советы по правилам общения персонала с клиентами. Но, учитывая актуальность темы, не лишним будет пригласить тренера или консультанта, которые всегда могут знать что-то новое в этой сфере. К тому же, живое общение – это диалог преподавателя и ученика, результаты которого усваиваются быстрее, запоминаются дольше. Значит, ваша главная задача в том, чтобы найти консультанта, а не самозванца, нахватавшегося вершков, и ничего толкового и полезного сказать слушателям не может.

Выбрать консультанта или тренера, казалось бы, не сложно – предложений сегодня достаточно. Но чтобы пригласить хорошего специалиста, нужно немножко поискать такового. Есть некоторые стандартные пункты, которыми не следует пренебрегать, выбирая тренера или консультанта. Обратить внимание на:

• практический опыт специалиста в данной сфере;
• какой опыт тренерской деятельности, стаж работы в этом направлении;
• может ли кандидат предоставить список его клиентов, желательно с отзывами;
• есть ли в этом списке постоянные клиенты;
• публиковался ли кандидат в СМИ.

Солидный вид на фото и громкая фамилия консультанта еще не гарантия того, что перед вами опытный специалист, способный дать качественную консультацию вашему персоналу. После нескольких писем по электронной почте вы наверняка поймете, стоит встретиться с тренером лично или поискать другого. Личная встреча с человеком, претендующим на право консультировать, поможет вам окончательно определиться с выбором. Во время разговора вы можете задать человеку несколько вопросов. По тому, как он отвечает, что он говорит в первую очередь, какие интонации преобладают в ответах на самые «нудные» вопросы, вы сделаете вывод – тот ли это специалист, которого вы ищете.

Если же, не смотря на профессионализм и положительные характеристики, у вас возникло недоверие к этому человеку – тут уж вам самому придется делать выбор.

Потому, что, приглашенный вами консультант или тренер, будет обучать ваших подчиненных тонкостям организации продажи товаров. Ведь мало знать о товаре все и рассказывать об этом клиентам. Его нужно уметь представить, предложить, преподнести так, чтобы у посетителя возникло желание сделать покупку.

Дистанционные курсы обучения

Хорошей заменой живым тренингам, причем бюджетной (недорогой) и, при этом долгоиграющей, могут служить дистанционные онлайн-курсы. В чем их прелесть? Для прохождения таких курсов не требуется отвлекать персонал, освобождая их от работы. Учатся они, не покидая рабочих мест, в паузах между клиентами, которые всегда есть, как бы ни был загружен салон красоты. Кроме того, все сотрудники могут учиться по одному и тому же курсу. То есть платите вы один раз, а используете курс многократно, практически бесконечно. Сотрудники будут меняться, уходить и приходить, а курс обучения у вас всегда на руках. Всегда наготове.

Когда клиент приходит в салон красоты, то у него есть определенные потребности, которые он может здесь удовлетворить. Он может озвучить эту потребность, т.е. высказать ее явно (сделать стрижку, волосы покрасить). Но у посетителя могут быть и скрытые потребности. Это желания, которые он, может быть, не знает как выразить. Или не совсем готов к тому, чтобы заявить о своей скрытой потребности в силу того, что и сам толком не представляет процесс ее удовлетворения. Помните, как в сказке герой фильма просит волшебника «Хочу, чтобы здесь была Аленушка». Его желание было удовлетворено, и он получил все, что имеет имя «Аленушка», от стирального порошка до реальной бурой коровы. Если бы герой уточнил, что ему нужна девушка по имени Аленушка, то и тогда бы он имел дело почти с многотысячной аудиторией красавиц. Но герой сказки уверен, что волшебник знает о его потребности и должен все сделать правильно. Вот и сотрудники вашего салона должны быть, в некотором роде, волшебниками, чтобы выявить скрытые потребности клиента и оказать ему услугу – удовлетворить по полной программе.

Этому и учат на дистанционных курсах обучения . Почему этот тип обучения считаетсядолгоиграющим? Потому что, увы, при живых тренингах эффективность затухает слишком быстро. По наблюдениям ведущих, на этих тренингах из 30 слушателей половина всё прослушает, но тут же все забудет. Вторая половина что-то запомнит, но из них попробуют применить полученные знания только семеро. И только лишь один, самый настойчивый и целеустремленный, будет использовать приобретенные навыки все время – главным образом для построения собственной карьеры. Другое дело – дистанционный курс. Заинтересованные руководители салонного бизнеса постоянно контролируют выполнение норм и правил. Подзабыл работник технику продаж – на, почитай материалы курса заново.

Вовлечение сотрудников в бизнес-процессы. После того, как сотрудники обрели первичные знания, полученные от поставщиков, на живых или дистанционных курсах обучения, их крайне желательно вовлечь в реальные бизнес-процессы, пока они не успели забыть и растерять приобретенные знания и навыки.

Способов участия персонала в процессе вашего бизнеса много. Давайте остановимся на том, что может приносить вашим сотрудникам удовольствие, а вам пользу. Конечно, это интернет. Сегодня без его помощи не мыслит себя ни одна сфера человеческого общества. Возможности интернета огромны. Нужно только суметь правильно их использовать. Если у вас есть собственный сайт – хорошо. Информация о возможностях салона с фотографиями и подробными описаниями «что, как и почему» привлечет много интересующихся перечисленными услугами. Продумать способы превращения их если не в клиентов, то в источник вашей информации на их ресурсах – задача ваша или администратора вашего сайта.

Форумы и социальные сети тоже хорошее место для рекламы и саморекламы. У ваших сотрудников, наверняка, есть свои странички в какой-то из соцсетей, регистрации на форумах, где они приятно проводят время. Общаясь с виртуальными или настоящими друзьями, легко заинтересовать их новыми товарами, качеством новых технологий, разумными ценами и пригласить в ваш салон убедиться в правоте автора.

Вообще, интернет такая штука, которая может принести вам пользу оттуда, где вы на нее меньше всего рассчитывали. Не нужно упускать ни одной возможности, чтобы осветить рекламой свое детище в любой зоне огромной паутины. Сообщите на форуме строительного сайта о том, что в вашем городе есть замечательный салон красоты, где можно поддерживать себя в форме в любой день недели и в удобное для них время.

Тогда, группа столичных строителей, собирающихся в ваш городок в командировку, будет точно знать адрес, где их будут ждать, радушно примут и предложат максимум услуг.

Итак, подводя итого разговора, видим, что обучить персонал парикмахерской или салона красоты не сложно. Результаты обучения тоже, как говорится, налицо. Беда в том, что мастера салонов и парикмахерских, в большинстве своем, сами учиться не будут. Сколько бы талантов и профессионального мастерства не было скрыто в каждом работнике, никто не будет проявлять инициативу, чтобы не прослыть в коллективе «выскочкой». Задача руководителя салона обучить персонал, найти скрытые таланты и развить профессиональные навыки подчиненных. Попутно замечу, что курсы обучения для руководителей и специалистов салонов красоты, за которые не стыдно, публикуются на сайте «Учись бизнесу!» в разделе курсы для сотрудников салонов красоты . Там есть из чего выбрать.

Рекомендуем почитать

Основные средства

Договор оказания агентских услуг по поиску клиентов

Малый бизнес

Почва, строение почв Что такое земля почва

Расчеты

Специальная оценка условий труда Соут вновь организованных рабочих мест

Термины

1с итс официальный. Что такое ИТС? ИТС для строительных организаций

Безналичные

Как жили крестьяне в Средние века?

Увольнение

Трудовой процесс, его виды