Программы по улучшению обслуживания клиентов. Шесть советов по улучшению обслуживания клиентов

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

ООО "Файнарт"

Выражаем компании "Бест Сервис" благодарность за успешное проведение проектов методами "Конкурентная разведка" и "Тайный покупатель". Перед нами стояла сложная задача - проанализировать рынок и ценовую политику наших конкурентов.

ООО "Спорт Клуб "Фитнес Максимум"

Перед нами стояла задача выявить недостатки в соблюдении стандартов техники общения нашими менеджерами, выполнения функциональных обязанностей персонала спортивного клуба.

Мы очень довольны качеством выполненных задач и рекомендуем "Бест Сервис" как надёжного партнёра, отвечающего самым высоким стандартам качества предоставляемых услуг.

Urban Group

Компания Urban Group выражает свое уважение и благодарность компании ООО "Бест Сервис" за качественную и плодотворную работу "Тайный покупатель". Благодаря постоянному мониторингу качества услуг, наша компания улучшает стандарты сервиса и повышает качества обслуживания клиентов. Необходимо отметить, высокий профессионализм и компетентность сотрудников ООО"Бест Сервис". Мы надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ"

Компания ООО МФО «МОМЕНТО ДЕНЬГИ» выражает благодарность специалистам ООО «Бест-Сервис» за качественно проведенную работу в области исследования офисов обслуживания путем метода «Тайный покупатель». Проведенное исследование помогло выявить пробелы в работе не только специалистов, связанных с продажами, но целых отделов, непосредственно участвующих в жизни и развитии компании. Благодаря аналитическим отчетам Ваших специалистов, стало ясно из каких параметров должна выстраиваться работа над ошибками.

ООО Компания "Большая Медведица"

Большое спасибо за отличную работу! Благодаря обратной связи по гостевым проверкам нам удалось своевременно оценить ситуацию с сервисом в супермаркетах. Мы не только увидели слабые зоны, но и получили план действий для исправления ситуации. Это нам сильно помогло при крайне жесткой конкуренции в нашем городе: постоянно открываются новые магазине в различных ценовых категориях. Одновременно с запуском программы "Тайный гость" мы заказали маркетинговое исследование по нашим покупателям. Нам не только бесплатно составили анкету, но и предоставили отчет с рекомендациями. Нам удалось получить портрет нашего среднестатистического покупателя и работать над его предпочтениями. Все это было нашими тестовыми проектами по супермаркетам, которые прошли успешно. Сейчас продолжаем проводить оценки тайным гостем, но уже для профилактики. В добавок к этому планируем проведение проверок в сетях наших магазинов, но уже в формате "магазин у дома"

PartsDirect

Благодарим компанию "BestService" за качественное и оперативное исполнения услуги "Тайный покупатель". Составленные отчеты очень подробны и ясны, позволяют выявить и устранить проблему в кратчайшие сроки. Отдельное спасибо Ольге Буковой, за индивидуальный подход, креативное мышление и максимальную оперативность. Это самый быстрый сервис в Москве!

Конкуренция среди сервисных компаний обостряется, привлечение новых клиентов всё дороже (согласно исследованию компании Hochman Consultants, за 10 лет стоимость контакта с заинтересованным клиентом выросла более чем в 4 раза). Чтобы не только привлечь новых, но и сохранить своих клиентов, нужно повышать качество сервиса и оптимизировать helpdesk-систему. Вот 5 простых и действенных рекомендаций, которые могут применять даже новички.

Для повышения качества обслуживания многие предприниматели начинают с того, что регламентируют соответствующие бизнес-процессы: разрабатывают порядок регистрации обращений, алгоритм маршрутизации заявок, этапность их обработки, правила эскалации (обработки нетиповых ситуаций), полномочия и обязанности каждого сотрудника. Затем обычно внедряется helpdesk-система: в этот момент предприниматели открывают для себя SLA, KPI, LTV и прочие заумные аббревиатуры. Все это важно, но важнее не забывать о цели - счастливом клиенте.

Отношения важнее, чем цифры в отчете

Измеряя качество обслуживания, предприниматель сталкивается с SLA (Service Level Agreement - дословно «соглашение об уровне обслуживания»). Этот термин пришел из ITIL (IT Infrastructure Library, стандарт организации работы компаний, - изначально только в IT, а теперь и в других областях), где качество сервиса сведено к измеримым показателям и их допустимым значениям.

Почти всегда в SLA значится «время реакции» (нормативное время реагирования клиентской службы на клиентскую заявку) или «время решения» (нормативное время устранения поломки или неисправности сервисной службой). Если в месячном отчете руководителя сервисной службы о соблюдении SLA невелик процент нарушений, обслуживание считается «качественным» .

Здесь кроется серьезная ошибка. Вы можете успешно укладываться в рамки, показывая формально позитивные отчеты. Но если клиенты не удовлетворены качеством ответов или безразличием («эта проблема не на нашей стороне, у нас всё работает, обратитесь к провайдеру…» и т.п.), вряд ли они удовлетворятся отчетом - он противоречит их личным ощущениям.

Для оперативного контроля необходимо получать и анализировать субъективное мнение заявителей - проводить опрос об их удовлетворенности после каждой заявки (автоматически, если helpdesk-система это позволяет, или силами колл-центра). А в долгосрочной перспективе выстраивать крепкие отношения, вникая в реальные проблемы клиента - от связанных с вашими услугами до вообще всех текущих. Тем более что любая из этих проблем - ваша возможность заработать на её решении.

Не держите клиента в неведении

Если вы часто летаете, вам наверняка приходилось ждать отложенный рейс. Томиться без информации о вылете - это изматывает. Любая неопределенность пугает и нервирует - особенно в критичной для вас ситуации.

Поэтому важно предоставлять клиенту всю информацию о ходе решения его проблемы, быть максимально открытым. При поступлении заявки сообщить плановую дату решения. Уведомить об очередном этапе решения (хорошо, если выбранная helpdesk-система поддерживает автоматические уведомления и предоставляет доступ к клиентскому порталу).

Сервисная служба не должна быть черным ящиком, куда отправляются клиентские заявки и откуда через какое-то время прилетает готовый ответ. Ваша открытость покажет клиенту, что важна каждая его заявка, и он сможет планировать свое время, а не сидеть в ожидании решения.

Незнание о проблеме клиента - ваша проблема

Если клиенту сложно сообщить о своей проблеме в сервисную службу - это ваша недоработка. Никакой бюрократии во взаимодействии с клиентом - «заявлений на бланке», «служебных записок» или форм с десятком полей. Чаты, мессенджеры, простые формы обратной связи на сайте, электронная почта, идентификация по номеру телефона при звонке в колл-центр - сообщение клиента должно быть принято любым удобным для него способом. Выбирайте helpdesk-систему, поддерживающую мультиканальное взаимодействие с клиентом.

Будьте не подрядчиком, а партнером

Клиент может попросить о каких-либо изменениях в составе или формате ваших услуг. Если они выходят за рамки ваших стандартов, вы можете: отказать (потерять клиента), согласиться (потерять прибыль) или согласиться, но с повышением стоимости (сохранить прибыль, теряя лояльность клиента).

Правильный ответ - разобраться, чем вызвана просьба. Клиент приходит со своим - не всегда оптимальным - решением проблемы. Вы можете предложить более подходящее - с участием смежных бизнес-процессов компании-клиента, с требованиями к другим подрядчикам и т.д.

Станьте для клиента партнером и консультантом (насколько позволяют ваши знания и умения) и при любой возможности выходите за рамки того, что обычно делают подрядчики.

Не забывайте про договор

Партнёрские отношения, доверие, выход за формальные рамки - все это касается нормального режима работы. При долгосрочном сотрудничестве не забывайте «подстелить соломку» на случай конфликта. Договор с четко прописанными обязательствами и ответственностью - последний аргумент, который сможет защитить вас от исков и требований компенсации.

Каждый предприниматель хочет продавать больше. Как сделать так, чтобы клиенты возвращались, делали новые покупки и советовали вас знакомым? Сегодня это возможно только в магазинах, в которых качество обслуживания и уровень сервиса остается стабильно высокими. Как этого добиться? Рассмотрим в нашей статье.

Уровень сервиса: работа на повышение

Товар или услуга, предлагаемая в вашем магазине может быть самого высокого качества, но именно от того, на каком уровне происходит обслуживание клиентов и зависит количество продаж.

Магазинов с действительно высоким уровнем сервиса в нашей стране по-настоящему мало – этот факт отмечают и эксперты, и гости страны, и все мы.

Но год от года положительные изменения в данной сфере все же происходят, и магазинов с качественным сервисом, которые становятся «выше на голову» конкурентов, появляется все больше.

Но в чем же загвоздка? Почему повысить качество обслуживания в магазинах – это такая сложность сегодня? Многие эксперты видят причины, во-первых, в отсутствии культуры обслуживания, которое уходит своими корнями еще в советское прошлое нашей страны.

Вторая основная причина – это простое нежелание сотрудников качественно обслуживать клиентов, посетителей и покупателей. Дело может в недостаточной мотивации обслуживающего персонала, его незаинтересованности, нелюбви к своей работе и в том, что их не устраивает заработная плата.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

В большинстве сфер бизнеса конкуренция сегодня высока, но предприниматели все же продолжают жить с мыслью о том, что «битва» с конкурентами за клиента – это простая трата времени, и покупатель сам в конечном итоге найдет магазин и приобретет товар.

Такая позиция по меньшей мере ошибочна. И именно кризисные «нестабильные» времена дают предпринимателям понять, что вступать в битву за клиентов все же придется, по меньшей мере, хотя бы для того, чтобы магазину остаться «на плаву» и не обанкротиться.

И главным оружием в этой битве станет именно качественное обслуживание клиентов, и это касается не просто выполнения всех обещаний в срок и вежливость в беседе с покупателем, а целого «комплекса» аспектов, которые необходимо беспрекословно соблюдать.

Во многих магазинах основная работа ведется с ключевыми клиентами , особо значимыми для компании, которые приносят фирме большую часть прибыли и продаж. Любая, даже самая нелепая оплошность в коммуникациях с ними может привести к тому, что клиент попросту уйдет к конкурентам.

Если предприниматель сумеет выстроить в своем магазине клиентский сервис на должном уровне, то успех такому бизнесу гарантирован. Но сделать это не так просто, как кажется.

Эта работа системна и для того, чтобы она зафункционировала придется потратить довольно большое количество времени. А после того, как систему удастся правильно «настроить», необходимо будет в постоянном режиме следить за тем, как соблюдаются все правила и оценивать качество обслуживания.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте и повышайте его лояльность с CRM-системой Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор.

Как легко улучшить обслуживание. Видео

Законы качественного обслуживания клиентов

В понятие «качественное обслуживание клиентов» входит сразу большой объем аспектов и требований, которые должны уметь удовлетворить сотрудники вашего магазина.

Помимо желания приобрести что-либо в вашем магазине, каждый покупатель или клиент приходит в нее и с другими потребностями, и если хотя бы одна из них не будет на должном уровне удовлетворена, то клиент поставит в голове магазину жирный «минус» и больше сюда не вернется.

Рассмотрим все аспекты и законы, которые входят в понятие «качественное обслуживание:

Быстрота обслуживания. Любой клиент сразу видит сотрудника, который никуда не торопится, разговаривает по телефону и не торопится обслужить клиента. Такое отношение не только вызывает раздражение, но и попросту является неуважительным;
Отношение и встреча. Как известно, каждый клиент должен чувствовать себя в магазине желанным и долгожданным. Встречать и провожать клиентов нужно с улыбкой, добрыми пожеланиями, при этом, стараться делать это обслуживающий персонал должен максимально искренне – все мы безошибочно определяем фальшь;
Комфорт. Удобные диванчики для ожидания, свежая пресса для того, чтобы клиент мог занять свое время пока ждет своей очереди, прохладительные напитки, конфеты, комфортная температура в помещении – эти мелочи и делают магазину хорошую репутацию;
Готовность оказать помощь. Персонал компании должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать, чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь;
«Важность» каждого клиента. Персонал магазина должен делать все возможное, чтобы каждый клиент считал себя самым ценным и ожидаемым;
Лояльное отношение к покупателям . К каждому клиенту сотрудники компании должны находить свой, правильный, подход, никогда не допускать пренебрежительного общения, даже если в магазин зашла старушка или подросток. Упрекать клиентов, обманывать их, давать ложные обещания и пренебрегать ими категорически запрещается.

Это шесть основных законов, которые должны беспрекословно соблюдаться в магазине, который претендует на звание торговой точки с высоким уровнем облуживания клиентов. Но, как оказывается, и этого сегодня недостаточно.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Потребности клиента в ходе обслуживания

Сегодня эксперты выделяют два основных направления в области обслуживания клиентов.

Первое направление касается именно качества обслуживания в ходе коммуникации между клиентом и сотрудником магазина.

Второе направление касается непосредственно процедуры обслуживания.

Первое направление – «персональная» сторона обслуживания – зависит не только от навыков и желания работать сотрудников вашего магазина, но и от их компетенции, умения выявить потребности клиентов , наладить с ними диалог, войти в доверие.

Но есть и вторая немаловажная сторона – это процедура. Консультант может быть специалистом высокого уровня и добросовестно выполнять свои обязанности, налаживать коммуникации с клиентами, но если в магазине отказывает техника, «виснут» компьютеры, доставка запаздывает, касс не хватает, а в очередях приходится стоять по полчаса, то таким уровнем обслуживания клиенты точно не останутся довольны.

Сообщайте клиентам о скидках и бонусах вовремя. В этом поможет CRM-система Бизнес.Ру. Она сохранит всю информацию о клиенте и даст возможность сообщить ему о выгодных покупках всего за пару кликов.

Качественное обслуживание клиентов сегодня напрямую зависит от множества факторов:

Услуги. Все заявленные на сайте или «в прайсе» товары магазина должны быть в наличии. Их отсутствие (если изначально было заявлено, что они предоставляются) будут «жирным минусом» для репутации;
Процедура обслуживания. Как уже говорилось выше, процедура обслуживания должна быть отлажена до мелочей, должна быть выстроена деятельность менеджера по работе с клиентами и других работников. Это касается скорости упаковки и выдачи товаров, простоты в оформлении всех документов, оплата товаров или услуг;
Качество товаров/услуг. Итак, коммуникации с клиентами продавцы налаживают в нужном ключе, техника работает исправно, а вот товары или услуги оказываются низкого качества, высока вероятность брака или просрочки продукции, то уровень сервиса магазина в глазах клиентов неизменно падает. Допускать этого нельзя;
Возврат средств или товаров. Механизм возврата товаров , если они не подошли, или денежных средств клиентам должен быть прост, отлажен, ведь это не менее важный аспект в работе магазина и построении системы клиентского сервиса высокого уровня;
Обслуживание клиентов после продажи товаров. Некоторые услуги, предоставляемые сегодня, подразумевают постпродажное обслуживание клиентов. От того, насколько качественно клиенту будут помогать в решении его вопросов даже после завершения сделки, зависит репутация магазина и то, захочет ли клиент снова обратиться в компанию за услугой или товаром;
Обратная связь. Довольны ли они уровнем обслуживания? Как оценивают работу персонала фирмы? Устроило ли их качество товаров или услуг? Ответы на эти вопросы являются большой ценностью для бизнесмена, выстраивающего систему обслуживания клиентов, а для клиентов – это еще одна возможность почувствовать себя значимым.

Клиентский сервис – головная боль любого руководителя, особенно если он работает в сфере услуг. Авторемонтный бизнес в несколько раз сложнее любого другого сервисного бизнеса. Посчитайте сами: каждый месяц СТО выполняет около 1000 разных работ, имея дело с разными марками, моделями автомобилей, запчастями разных производителей. А если речь идет о 5, 10, 100 автосервисах?

В отличие от других франшиз, Вилгуд гарантирует качество обслуживания во время каждого заезда в любой автосервис сети – от Иркутска до Астаны. Мы даем 2 года гарантии на работы, отвечаем за соблюдение сроков.

О наших подходах к клиентскому сервису читайте в этой статье.

Жесткий контроль соблюдения стандартов

Чтобы сотрудники не обманывали клиентов, не срывали сроки и не халтурили, мы разработали и внедрили IT-платформу Wilgood IS, которая контролирует их действия. Сначала провели анализ, кто, что и как делает. Затем прописали пошаговые алгоритмы действий в программе, установили время, за которое должны выполняться шаги. Обязали весь персонал работать только в рамках программы. Когда они работают по алгоритму и отмечаются в системе, они получают премию, которая составляет существенную часть месячного заработка. Когда отклоняются от алгоритма, размер премии падает.

До внедрения ПО нам было сложно контролировать каждое действие сотрудников, поэтому они могли устанавливать старые детали, выполнять заказы мимо кассы, обслуживать «своих» клиентов, а не записавшихся. Теперь действия жестко контролируются программой. Это повысило качество и скорость работы сотрудников.

Умная IT-система Wilgood IS контролирует все действия работников, обеспечивает высокую эффективность труда. Сотрудники работают точно и в срок, а клиенты вовремя получают свои автомобили.

Клиент – главный контролер

После ремонта наши операторы обязательно обзванивают клиентов и спрашивают, все ли хорошо. Уточняем, вернули ли клиенту старую деталь в пакете со штрих-кодом. Это очень важно. Клиент должен быть уверен, что ему установили новую деталь, поэтому старую ему нужно обязательно возвращать. Мы строго следим за этим. Если мастер не возвращает деталь, то оператор фиксирует информацию в программе, а она автоматически списывает с него часть премии.

24 часа на решение проблемы

Если клиент не доволен чем-то другим, оператор передает эту информацию в автосервис, в котором обслуживался клиент. У автосервиса есть всего 24 часа, чтобы разобраться с вопросом. Если за сутки проблема не решается, то доступ в программу Wilgood IS блокируется, а без нее встает вся работа СТО: в ней принимаются и выполняются заказы.

Работа сервиса восстанавливается только после успешного решения претензии клиента. Для нас важна репутация, мы не можем оставить без внимания недовольство потребителей, поэтому ставим автосервисы в такие жесткие условия.

Для снятия напряженности управляющий автосервиса может предложить клиенту бесплатные дополнительные услуги, например, мойку, или скидку на следующий сервис.

Точность и честность

Все договоренности с клиентом в автосервисах «Вилгуд» обязательно выполняются. Но обещания мы даем на основе твердых данных. Когда первичного клиента записываем на обслуживание, задаем множество вопросов, чтобы максимально точно определить, какой ремонт понадобится и сколько времени займет. Все данные вносим в IT-программу Wilgood IS, она автоматически рассчитывает сумму и время выдачи автомобиля.

Клиенту приходит SMS-сообщение с номером заказа, с именем и контактами мастера, с датой и временем готовности автомобиля.

Ключевой момент, оговоренная заранее сумма должна обязательно совпасть с итоговой стоимостью. Не всегда можно предусмотреть все процедуры, которые потребуются. Иногда сумма увеличивается. Но мы понимаем, что найти нового клиента дороже. Главное, сохранить оговоренную сумму, поэтому берем риски на себя, делаем скидки. Издержки оплачиваем из своего кармана.

Если задерживается выдача машины, потому что пришлось сделать углубленную диагностику вместо обычной, обязательно согласовываем новые сроки с клиентом заранее. Но такое случается редко, потому что IT-программа учитывает множество параметров и в 90% случаев прогнозирует реальное время выполнения сервиса с точностью до минуты.

Инновации

По номеру заказа клиент может самостоятельно отслеживать статус выполнения на сайте компании или через мобильное приложение.

Клиент также может наблюдать за ходом ремонта благодаря установленным во всех автосервисах веб-камерам. Трансляция доступна 24 часа в сутки. Если автомобилист еще не заехал к нам, а хочет посмотреть на интерьер, он всегда это может сделать со своего компьютера или мобильника.

Поощрение клиентов

В мобильном приложении Wilgood клиент может не только сделать заказ, отследить статус, проверить историю заказа, но и оставить отзыв. За отзывы мы начисляем ему по 300 баллов. Также даем 50 баллов, если клиент запишется за день до ремонта и приедет вовремя.

Стоимость одного балла – 1 рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.

Цены ниже, гарантия дольше

У нас все работают и нет простоев, мы увеличили эффективность и смогли снизить себестоимость работ. Поэтому цены в среднем на 30% ниже дилерских при том же качестве обслуживания. Поскольку каждый сотрудник заинтересован в работе рублем, то мы точно знаем, что он качественно выполнит свою работу, хорошо закрутит гайки, установит все правильно. Поэтому с уверенностью даем гарантию на ремонт 2 года.

Результат

За 2 с лишним года популярность бренда увеличилась в 6,8 раз: количество запросов по ключевому слову «Вилгуд» в «Яндексе» за декабрь 2014 года составляло 1,18 тысяч, за май 2017 года – 15 тысяч.

Прозрачность и понятность сервиса и четкое выполнение заявленных сроков и обещаний обеспечивает очень высокую лояльность: 70% клиентов к нам возвращаются снова. По опросам двое из трех клиентов рекомендуют обслуживание в наших автосервисах своим знакомым и друзьям.

В следующих постах читайте, как мы работаем с рекламациями, а также какие шаги проходит клиент в сервисе от заявки на ремонт до выдачи автомобиля, и как мы выстраиваем процессы на каждом этапе, чтобы клиент остался довольным.

Мы очень старались написать статью, чтобы она могла быть полезной в вашей работе. Если понравилось, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях.

Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

В любой фирм или компании случаются сбои и ошибки, проблемы бывают у всех, поэтому логично возникает вопрос, . В этом случае идеальным вариантом будет система компенсации. От рабочих моментов ни куда не денешься: может техника или технологии подвести, может что-то не так пойти, сервисы могут повиснуть, а также может человеческий фактор вмешаться.

Как правило, человеческий фактор – это одна из самых распространенных проблем. Это обуславливается тем, что техника на много реже делает ошибки, чем человек. Поэтому для улучшения качества обслуживания, людей лучше заменить роботами, везде, где это возможно. Исключением являются только те места, где необходимо с людьми личное общение. А вот выполнение более серьезных операций лучше доверить роботам, так как люди часто совершают ошибки.

Человек по натуре подвержен эмоциям, сегодня он настроен на работу, а завтра этот настрой полностью пропадает. Зачастую бывает очень много проблем с людьми, поэтому техническую часть лучше заменить роботами.

Идея компенсации

Когда с вашей стороны произошла какая-то проблема или недоработка, клиент ожидает от вас, что вы ее исправите. Но в этом случае вы обязательно клиенту даете компенсацию, это может быть скидка, бонус. Одним словом, при возникновении ошибки, вы ее исправляете, а клиент получает компенсацию.

Компенсацию можно использовать и как плюс в свою сторону для улучшения качества обслуживания. Клиент получает от вас дополнительные подарки, как вариант это может быть и денежный бонус за неудобства причиненные компанией. Клиенты любят хвастаться перед друзьями и знакомыми полученными подарками. Они обязательно расскажут, что вы в чем-то допустили оплошность, а за то, что клиент получил неудобство, его одарили разными подарками.

Клиент остается довольным, к тому же узнав об этом его друзья также захотят что-нибудь заказать у вас. А если вдруг что-то пойдет не так, вы в качестве компенсации дарите бонусы. А кто не любит подарки?! Хорошо, когда клиент получает компенсацию от менеджера, который изначально с ним общался. То есть когда недовольный клиент звонит, менеджер ему заявляет, что он передаст его пожелания руководителю и в течение пяти дней пожелания клиента будут рассмотрены и ему ответят.

Это конечно не лучший вариант, в идеале менеджер обязан обладать полномочиями для решения возникшей проблемы сразу на месте, и еще имел право выдавать компенсацию.

Скорость обслуживания

Для того чтобы улучшить сервис, в обязательном порядке поднимайте скорость обслуживания. Клиент это обязательно оценит по достоинству. На любом предприятии, в бизнесе должны быть предусмотрены на это ресурсы. Всегда можно увеличить быстроту перезвона при заказе, быстрее отвечать на звонки, быстрее исполнять заказы. Для этого всегда найдутся необходимые ресурсы.

Но делать это нужно грамотно и правильно. К примеру, качество обслуживания не особо повыситься, если ту работу что вы делали за 6 дней, стали делать на день меньше. В идеале скорость обслуживания нужно увеличить во много раз, не шесть дней, а допустим день-два. Если у вас это получится, то перед вами в бизнесе откроются колоссальные возможности.

Многие задаются вопросом, где и как на аутсорсинге отыскать кул. центр. Достаточно всего лишь вбить в поисковик, который выдаст подобных центров огромное количество. Не обязательно, что кул. центр будет находиться именно в вашем районе. И на удалении это можно производить. По улучшению сервиса обязательно внедряйте все возможные технологии.

Любого клиента можно сделать постоянным. Кроме вас они уже ни кого другого воспринимать не будут, даже если ваши цены будут немного выше. Но если вы обслуживаете своих клиентов на высшем уровне – они от вас ни куда не денутся. Много зависит, конечно же, и от работы менеджеров.

В случае если клиент оставил плохой отзыв о том, что менеджер провел некачественную работу, на менеджера налагается штраф. Подбирая персонал, предупредите его о том, что они должны четко придерживаться всем правилам качественного обслуживания. А также попросите своих клиентов, чтобы они по возможности оставляли отзывы по работе менеджеров и обслуживающего персонала.

Это поможет вам определить лучших работников и наоборот выявить халтурщиков. Тем, кто заслужил хвалебный отзыв за качество обслуживания, можно выделить хотя бы небольшую премию за каждый отзыв, а с того кто получил негативный отклик – вычесть определенную сумму из заработной платы.

Люди могут и готовы платить больше за хорошее отношение к ним, поэтому хорошо задумайтесь о том, как улучшить сервис для клиентов , это не только привлечет к вам новых клиентов, но и поднимет ваши рейтинги по популярности, соответственно ваши прибыли значительно возрастут.